eCommerce: Nuevas oportunidades, nuevos mercados

En medio de la pandemia de Covid-19, el comercio online se ha establecido como la única posibilidad de acceso a bienes no esenciales, lo que demuestra que la tecnología y lo digital son herramientas indispensables.

26 de mayo de 2020

La desaceleración acentuada de la economía tradicional, provocada por el Covid-19, reveló ser el mayor dinamizador de la transformación digital, con el comercio online como “tabla de salvación” para muchos negocios. Sin dudas, una tendencia sin retorno, que debe ser encarada como una oportunidad para las empresas.

En plena pandemia provocada por el Coronavirus, el eCommerce se afirmó como la única posibilidad de acceso a bienes no esenciales para parte de los consumidores, hecho que exigió a empresas, en todo el mundo, dar vida a sus negocios a través de plataformas online.

El comercio electrónico nunca fue tan importante.  Hasta inicios de este año existían negocios que no habían explorado este canal y tuvieron que encararlo como única opción de supervivencia, con una clientela que raramente o nunca compraba en la Internet y finalmente tuvieron que atreverse a hacerlo.

En Perú, según datos de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el ecommerce podría crecer el 200% impulsando varias actividades económicas este 2020, como consecuencia directa del confinamiento creado por el Covid-19. Sin embargo, no es sorpresa para la región ya que al cierre de 2019 esta nueva forma de comercio ascendió entre un 30-45% en comparación a los últimos períodos.

“En Perú estamos creciendo en un ritmo de dos dígitos, pero es el crecimiento natural de la industria otros países y continentes ya han pasado por esa misma historia, porque tenemos pocos años en esta industria”, explicó la CEO y cofundadora de Culqi, empresa desarrolladora de pasarelas de pago online.

La realidad es que estamos frente a la digitalización de la sociedad, en una forma acelerada y por mucho precipitada pero necesaria, tal y como refiere Pedro Domingos, profesor e investigador en Ciencias de Computación en la Universidad de Washington, en una entrevista a la Revista Visión. “(…) Si hay algo que esta pandemia vino a probar, es que la tecnología y lo digital son herramientas indispensables para atenuar los riesgos inherentes a una situación de calamidad”.

De la oportunidad a un canal obligatorio

Datos recientes, ofrecidos por el Ministerio de Salud (Minsa) confirman que Perú es el segundo país de Latinoamérica con mayor número de contagios en América Latina. Incluso la Organización Mundial de la Salud (OMS) señaló a la región como el nuevo epicentro de la pandemia que inició en Wuhan. Esta situación, materializa mayores restricciones en el comercio tradicional y su logística.

Sin embargo, las empresas solo tienen puntos a ganar con la aceleración de la transformación digital a las que son obligadas, proporcionando a sus clientes experiencias y soluciones de comercio electrónico.

Es precisamente esa la opinión del CEO de Azul una startup que nació en el contexto de la pandemia, según recoge un artículo en el portal Wattson: “De aquí en adelante, creo que todos los servicio, los que existen y están por surgir, se transformarán profundamente y presentarán soluciones tecnológicas que privilegian la rapidez, el fácil acceso y la política cero-contacto, sin tener la intervención humana o un espacio físico para los negocios”.

Solo el 20% de los peruanos compra vía online

El último reporte facilitado por CAPECE, señala que solo el 20% de los peruanos hacen compras a través de la Internet. Mientras que el porcentaje de comercios que usan este canal como medio para comercializar productos y servicios es mucho menor. Una realidad que acompaña la representación de Perú en comparación al mercado regional.

Los pronósticos y proyecciones apuntan al comercio electrónico como un salvavidas para alrededor de 5 millones de microempresarios a nivel nacional, que oxigenará la golpeada economía global.

A diferencia de países como Chile, Brasil, Colombia y Argentina, el eCommerce peruano tuvo un retroceso del 31%, como consecuencia de las políticas implementadas por el Gobierno. En esa misma línea, Helmut Cáceda, CEO del CAPECE, criticó que, en ningún país de la región, salvo Perú, se había limitado, hasta hace poco, la activación del comercio electrónico en casi todas sus categorías, excepto las esenciales.

“Si se activa el total del comercio electrónico podría crecer un 200% y convertirse en motor de la reactivación económica”, dijo Cáceda. Declaraciones certeras ante un campo de oportunidades de desarrollo y digitalización que abre esta posibilidad.

Consumidores más exigentes

No es novedad que, con el poder creciente conferido por la tecnología a los clientes, los consumidores se sienten más poderosos que nunca. Y aunque sea prematuro afirmar con toda certeza, ya hay “apuestas” para la respuesta a “¿Cómo será el consumidor post-Covid?”. La adaptación a las nuevas necesidades es clave para sobrellevar de forma positiva la situación.

Específicamente en Perú se hablan de dos tipos de clientes: Clientes exigentes y clientes nuevos y exigentes. El sondeo realizado por la Cámara de Comercio de Líma, y publicado en el Diario Gestión, sostiene que el 30% de los compradores online, durante los tiempos de Covid-19, son nuevos, esto en un universo donde el eCommerce, ahora, representa la mitad del consumo privado, en consecuencia del ingreso de pequeños negocios como bodegas y veterinarias, quienes han incorporado plataformas digitales seguras para ayudar a acercar su oferta a sus consumidores, como método de supervivencia.

Como ya fue referido, el comercio electrónico ha sido clave para pequeños y grandes negocios durante esta pandemia, pero nunca está de más recordar que el pico de búsqueda mostró que los grandes minoristas, con canales online bastante desarrollados, no estaban preparados para la cantidad de flujo de usuarios. ¿Resultado? Tuvieron que readaptarse, en una oportunidad única para consolidar procesos, propuestas de valor y mostrar sus potencialidades en la transformación de las nuevas exigencias del consumidor.

Es un hecho que el cliente de hoy es más exigente. Por esto, las empresas que ya se adaptaron a esta nueva forma de negocio tienen, inevitablemente, que saber gerenciar sus expectativas, informándoles de forma clara y verdadera.

“Las empresas necesitan de prestar atención extra y especial a la experiencia digital y de eCommerce que proporcionan. Los consumidores están menos receptivos a perdonar en alturas como esta, y las empresas que sepan ir al encuentro de sus necesidades, superando sus expectativas, tendrán como retorno lealtad y life-time value”, afirmó Adobe en su Digital Economy Index, anteriormente mencionado.

Quieres saber sobre el proceso de posicionamiento en el eCommerce, lea el artículo: Pon en práctica estos 7 consejos para promover tu tienda online

Si todavía no estás online, ha llegado la hora

Una de las principales lecciones de esta coyuntura es, sin dudas, “no depender de un único canal para vender un producto o servicio”. Por esto, si no aprovechaste la pandemia para crear una tienda online, estás a tiempo de poner manos a la obra.

Y es que más allá de estar preparados para dar respuesta a futuras situaciones similares, es necesario estar apto para acompañar los hábitos de consumo de “clientes cada vez más exigentes”. En este momento, y de aquí en adelante, es una cuestión de sobrevivencia.

Aquí algunos consejos de implementación esenciales que debes tener en cuenta:

  • Escoger y registrar un dominio: Piensa en tu dominio o URL, con la dirección virtual de tu negocio en la web. Factor indispensable para que el mayor número de personas llegue a ti. Debes certificar que el nombre que elijas esté disponible; posteriormente debes registrarlo.
  • Elegir la tecnología de tu tienda web: Tu tienda necesita un software que funcione como una interfaz entre tu site y la infraestructura que posibilita a los clientes seleccionar los productos, hacer pedidos, rever los artículos seleccionados, efectuar modificaciones y realizar pagos. Las ventajas son obvias; mejor experiencia de compra para tus clientes, reducción de costos, mayor productividad y disminución de errores.
  • Organizar la información de los productos: Recolectar y organizar toda la información relevante acerca de los productos que quieres vender de forma online. Esto puede ser una tarea tediosa, pero es esencial. Basta pensar que el catálogo debe funcionar como una muestra para que los consumidores quieran entrar en tu tienda.
  • Definir los procesos de distribución y entrega: Un producto extraviado, que llega atrasado o dañado es suficiente para generar una imagen de desconfianza para tus clientes. Por lo que es importante definir el mejor sistema de entrega para tus productos – por ejemplo, una empresa de logística creíble.
  • Crear una cuenta bancaria comercial y un Gateway de pagos: El objetivo es monetizar. Por eso debes dar herramientas a tus clientes para llevar un control en las transacciones financieras y apartarlas de las personales para poderlas gerenciarlas.

Quieres saber más acerca del proceso de creación de una tienda online, lee el artículo ¿Cómo montar una tienda online en un momento?

Factores críticos del éxito

Con el surgimiento de la economía digital, los clientes son más aficionados a las compras experienciales, que a los modelos tradicionales de compra de bienes y servicios. Hecho que obliga a las empresas a repensar la forma como “entregan la experiencia”. Es precisamente ese cambio de comportamiento de los consumidores que debe ser el gatillo motivador para mejorar la Customer Experience. Esto conduce directamente a los tres pilares fundamentales para el éxito en el eCommerce empresarial:

  • Seguridad: Es una de las principales preocupaciones para los clientes y supone varios niveles. Seguridad del portal donde se encuentra el catálogo electrónico; seguridad sobre los medios de pago disponibles y seguridad asociada a los plazos de entrega y costes de envío. Todos ellos aspectos a considerar y que justifican la atención particular de los empresarios. Compartir valoraciones/reviews de clientes reales transmite confianza en el momento de la compra, por lo que debe ser una de las buenas prácticas a adoptar por todos aquellos que quieran vencer en el mercado online.
  • Comodidad: El consumidor aprende cada vez más rápido y busca las marcas que se concentren, cada vez más, en facilitarle la vida. Factores como una buena experiencia de compra, navegación intuitiva (conseguida, por ejemplo, con la apuesta a una solución mobile first), información siempre presente y rapidez en la respuesta de dudas, son cada vez más valorizados y pueden dictar preferencias.
  • Conveniencia: Sinónimo de poder comprar a cualquier hora y en cualquier lugar, en una plataforma fácilmente accesible a partir de cualquier dispositivo. Un buen ejemplo de atención a este pilar durante el período de confinamiento fue la actitud de muchas marcas, que optaron por la oferta de envíos gratuitos y por el alargamiento de los plazos de devolución como forma de incentivar a los consumidores a continuar comprando. Poder acompañar en tiempo real el estatus del pedido es otros de los factores apreciados.
Conoce más de eCommerce y sus pilares asistiendo a PHC Exec Talk “eCommerce: Nuevas Oportunidades, nuevos mercados”, donde Rogério Canhoto, Chief Business Officer de PHC explora, entre otros aspectos, buenas prácticas de ventas.

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