¿Cómo seguir el ritmo de la transformación de la gestión?

El camino digital es el único para la sobrevivencia de las empresas, pero el ritmo impuesto por los clientes parece ser difícil de seguir. ¿Cómo puede mantenerse competitiva tu empresa?

“Algún día, Amazon irá a la quiebra”, la frase es de Jeff Bezos, CEO de la empresa, quien sabe que el gigante del retail online no es demasiado grande como para no caer. Todas las empresas están expuestas y enfrentan una presión del mercado nunca vista. El cambio es una constante y, de forma tan disruptiva, que el darwinismo empresarial hará la diferencia entre los que garantizan su valor y los que quedarán atrás.

Muchas veces este cambio se considera como un determinismo tecnológico, definido como transformación digital. Precisamente, Ricardo Parreira, CEO de PHC Software, afirmó en la conferencia Open Minds 2019, que «no se trata de una transformación digital que está ocurriendo», sino de un «aumento exponencial del poder del cliente».

No se trata de una transformación digital que está ocurriendo, sino de un aumento exponencial del poder del cliente

Ricardo Parreira, CEO da PHC Software

 

Este poder del cliente, fruto de un aprovechamiento tecnológico, en el que el acceso a la información y las exigencias hacia los servicios son cada vez mayores, obliga a colocar el software dentro de la gestión. Todos los negocios son negocios de software, no porque desarrollen líneas de código, sino porque no es posible gestionar una empresa competitiva y a gran escala sin la rapidez y desempeño que las herramientas tecnológicas de gestión permiten.

Hoy, todas las decisiones de gestión son decisiones de software, basadas en indicadores clave de toda la empresa. Información relacionada a través del sistema nervioso digital que permite, por ejemplo, el acceso a dashboards con información en tiempo real, disponible en cualquier lugar y que permite al gestor elegir el camino de forma más rápida y controlada.

Pero, también hoy, toda la customer experience es software experience. El cliente está más informado, busca en Internet, tiene un teléfono móvil con información siempre a la mano y puede consultar un website para comparar precios, ofertas y hasta hacer pedidos. También es con software que una empresa sabe lo que a un cliente le gusta para poder realizar ofertas especializadas.  Retomando el ejemplo de Amazon, la recomendación de un libro teniendo en cuenta nuestro historial de búsqueda solo es posible porque existe un aprovechamiento de la tecnología.

No es posible mantener una empresa competitiva sin equipos que distribuyan tareas, colaboren entre sí o compartan opiniones en una red social interna. La inteligencia competitiva se tornó en un activo importante para las empresas y solo es posible, una vez más, con herramientas tecnológicas.

La tecnología no vino a cambiar el mundo de las empresas, pero trae nuevas posibilidades para llegar hasta allá.

 

Las empresas que recorran el camino digital estarán mejor preparadas para crear valor y colocar al cliente en el centro del negocio. Necesitan comprender cuatro tendencias que marcarán el futuro de las PYME:

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El cliente es único (y le gusta sentirse así). Vivimos en la era de la personalización en la que el cliente aprecia tener libertad, disfrutar la posibilidad de self-service y espera velocidad para tener todo «ahora y bien hecho». En resumen, el cliente decide.

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El cliente querrá casi todo a través de servicios de suscripción. La subscription economy está en crecimiento y a un ritmo cinco veces más acelerado que el de la SP500. Se dice que el 92 % de los millennials ya cuenta con un servicio de suscripción activo y que, en breve, serán muchos más. Existen ejemplos como Netflix o Spotify, pero si pensamos que ya existen servicios que traen legumbres frescas a nuestra casa o que nos entregan un cepillo de dientes cada tres meses, vemos que esta es una tendencia que se reproduce en toda la economía.

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El cliente exige protección de datos y un mayor manejo de su información. En 2018, el RGPD elevó la presión y creó una serie de reglas sobre la protección de datos, pero el debate se encuentra lejos de estar resuelto. El cliente exige un mayor cuidado y no es solo cuestión legal. La reputación de una empresa puede ser afectada por posibles fallas en esta materia.

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El cliente es también interno. Existe una verdadera «guerra por el talento» y solo la tecnología puede mantener o volver atractiva a una empresa. Las herramientas de gestión de personas, que permiten analytics, apoyo al liderazgo o la colaboración interna a través de la Intranet social son piezas centrales en una empresa que quiere mantener sus clientes internos felices, motivados y productivos.

El blog Business at Speed es una referencia obligatoria para aquellos gestores que quieren mantenerse actualizados en temas de competitividad y excelencia empresarial.