Philips

 

A necessidade de responder em tempo real às solicitações dos clientes levou a Philips Business Communications (PBC) a substituir o seu Enterprise Resource Planning (ERP).

 

Solução escolhida

De acordo com Francisco Mariano, Diretor de Business Communications da Philips Communication Systems, possuía uma solução da BAAN que « era insuficiente para responder às exigências da empresa». De acordo com o mesmo executivo, a ferramenta antiga «apresentava dificuldades no que concerne à adaptação ao modelo de negócio, gerava informação incoerente, apresentava falhas de elementos de apoio à gestão, tinha custos de exploração elevados e um deficiente interface com o utilizador».

Após uma consulta extensiva das ferramentas disponíveis no mercado, e tendo em conta o conhecimento adquirido com a utilização posterior de uma aplicação PHC Standard, a PBC optou pela implementação do PHC CS Enterprise, da PHC. Esta solução funciona sobre uma base de dados Microsoft SQL 2000 que, na opinião de Francisco Mariano, «garante bons índices de fiabilidade, de robustez e de crescimento e tem a capacidade de reproduzir o modelo de negócio existente». O Software da PHC funciona também com sistemas externos via Extensible Markup Language (XML), CTI e outros. O projeto tinha um custo de 45 mil euros, o que apresentava uma relação preço/qualidade «adequada para o nível de funcionalidades apresentadas, e a PBC decidiu avançar», defendeu o responsável.

Analisada a relação custo/benefício da aquisição de um novo ERP, a companhia optou por deixar de utilizar a solução da BAAN. Depois de uma pesquisa das necessidades da empresa, Mariano e a sua equipa decidiram que a nova ferramenta teria de responder a vários parâmetros, entre os quais ajudar no redirecionamento estratégico da companhia: «Quisemos evoluir de um ERP Management Information System (MIS), que é um sistema virado para a organização, para um Customer Information System (CIS), que é centrado no cliente e nas suas necessidades. Outra das metas era melhorar a qualidade e a fiabilidade da informação, e por consequência aumentar a produtividade e permitir a interligação com os sistemas de configuração e reporting existentes.» Era também importante que a solução a adquirir «reduzisse os custos de exploração face à anterior, dado que o ERP da BAAN estava centralizado em Madrid, o que representava custos adicionais», continuou o Diretor.

A unidade da Philips adquiriu seis licenças do módulo PHC CS Gestão, cinco do PHC CS CRM e dez do PHC CS Suporte. O módulo PHC CS Gestão foi o primeiro a ser implementado, dada a urgência de emitir faturas no novo sistema e de importar os dados existentes no ERP da BAAN. A importação das configurações dos sistemas foi efetuada com a aplicação proprietária Profhix, o que permitiu que as suas valorizações fossem independentes da soma dos valores dos artigos.

O PHC CS Suporte foi o segundo módulo a ser integrado. Nesta instalação foi necessário importar a base de dados que a companhia tinha noutros equipamentos, sendo importante referir que este módulo foi parametrizado de modo a utilizar a funcionalidade da faturação automática dos contratos de manutenção.

Instalado em último lugar, o PHC CS CRM vai registar toda a actividade comercial da companhia e os contactos com os clientes, os potenciais clientes e os parceiros.

 

A escolha do implementador

O Parceiro PHC pela implementação comprometeu-se a levar a cabo a instalação em 42 dias úteis. Segundo o que Francisco Mariano disse ao nosso jornal, esta companhia «ofereceu garantias em termos de prazo de implementação e ofereceu um contrato de manutenção, entre outros factores».

O projeto consistiu na instalação de um Windows 2000 Server e de um servidor Compaq ML370, este último com três discos de 18.2 Gb cada, configurados em RAID 5 para garantir a integridade da base de dados caso esta última avarie. O Parceiro PHC instalou ainda um sistema de backup diário das bases de dados para tape, que realiza a cópia de segurança durante a hora de almoço. A integradora teve ainda de efetuar o upgrade dos computadores da PBC para Windows 2000.

O Parceiro PHC incluiu ainda neste módulo um interface que permite exportar a faturação da PBC para o ERP MFGPRO, que está em funcionamento na divisão Corporate Professional, integrando os dados na contabilidade central. A funcionalidade mail merge permite integrar os dossiers internos no existente sistema de execução de propostas comerciais, que utiliza a ferramenta Microsoft Binder.

 

Benefícios do projeto

Numa fase posterior, a PBC «pretende ainda ligar-se via CTI ao servidor de voz SOPHO@avance 6000, o que vai permitir que o Enterprise abra um ecrã baseado na informação disponibilizada por esta central telefónica antes de o utilizador atender a chamada telefónica que lhe é destinada», notou Francisco Mariano.

O sistema implementado tem também capacidades para responder de forma pré-programada a vários acontecimentos. A título de exemplo, o director da Philips Business Communication referiu que, «após o registo de um pedido de assistência técnica em que o prazo máximo de resposta está fixado no contrato, o técnico responsável recebe uma notificação, com um prazo para iniciar a intervenção de acordo com os termos do contrato». A notificação do cliente é atualizada e reenviada em intervalos determinados, até ser introduzida num registo de intervenção técnica. Isto faz com que seja possível «avaliar a qualidade de serviço e o nível de actividade técnica», disse.

O Parceiro PHC incluiu ainda um conjunto de páginas adicionais que vai permitir indexar os registos da base de equipamentos instalada com os arquivos de documentação electrónica relativos às configurações, às licenças e às correspondências trocadas com cada cliente.

(Publicado na “ESTRATÉGIA” da revista Semana Informática, edição 622, pág 9)

“O PHC CS Enterprise garante bons índices de fiabilidade, de robustez e de crescimento e tem a capacidade de reproduzir o modelo de negócio existente”

Francisco Mariano, Diretor de Business Communications Philips Communication Systems

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