Philips

La necesidad de responder en tiempo real a los pedidos de los clientes hizo que Philips Business Communications (PBC) sustituyese su Enterprise Resource Planning (ERP).

Solución elegida

De acuerdo con Francisco Mariano, director de Business Communications de Philips Communication Systems, esta empresa poseía una solución de BAAN que « era insuficiente para responder a las exigencias de la empresa». De acuerdo con el mismo ejecutivo, la herramienta antigua «presentaba dificultades en lo que concierne a la adaptación al modelo de negocio, generaba información incoherente, presentaba fallos de elementos de apoyo a la gestión, tenía costes de explotación elevados y una deficiente interface para el usuario».
Tras una consulta extensiva de las herramientas disponibles en el mercado y teniendo en cuenta el conocimiento adquirido con la utilización posterior de una aplicación PHC Standard, PBC optó por la implementación de la aplicación de Enterprise de PHC. Esta solución funciona sobre una base de datos Microsoft SQL 2000 que, en la opinión de Francisco Mariano, «garantiza buenos índices de fiabilidad, de solidez y de crecimiento y tiene la capacidad de reproducir el modelo de negocio existente». El sistema de PHC funciona también con sistemas externos vía Extensible Markup Language (XML), CTI y otros. El proyecto tenía un coste de 45 mil euros, lo que presentaba una relación precio/calidad «adecuada para el nivel de funcionalidades presentadas y PBC decidió avanzar», argumentó el responsable.
Analizada la relación coste/beneficio de la adquisición de un nuevo ERP, la compañía optó por dejar de utilizar la solución de BAAN. Después de un estudio de las necesidades de la empresa, Mariano y su equipo decidieron que la nueva herramienta tendría que responder a varios parámetros, entre ellos ayudar en el redireccionamiento estratégico de la compañía: «Quisimos evolucionar de un ERP Management Information System (MIS), que es un sistema direccionado para la organización, a un Customer Information System (CIS), que está centrado en el cliente y en sus necesidades. Otra de las metas era mejorar la calidad y la fiabilidad de la información, y en consecuencia aumentar la productividad y permitir la conexión con los sistemas de configuración y reporting existentes.» Era también importante que la solución adquirida «redujese los costes de explotación frente a la anterior, dado que el ERP de BAAN estaba centralizado en Madrid, lo que representaba costes adicionales», añadió el director.
La unidad de Philips adquirió seis licencias del módulo Enterprise Gestión, cinco del Enterprise CRM Comercial y diez del Enterprise Suporte. El módulo de gestión fue el primero en ser instalado, dada la urgencia de emitir facturas en el nuevo sistema y de importar los datos existentes en el ERP de BAAN. La importación de las configuraciones de los sistemas se realizó con la aplicación propietaria Profhix, lo que permitió que sus valoraciones fuesen independientes de la suma de los valores de los artículos.
El Enterprise Suporte fue el segundo módulo en ser integrado. En esta instalación fue necesario importar la base de datos que la compañía tenía en otros equipamientos, siendo importante mencionar que este módulo fue parametrizado para utilizar la funcionalidad de la facturación automática de los contratos de mantenimiento.
Instalado en último lugar, el Enterprise CRM registrará toda la actividad comercial de la compañía y los contactos con los clientes, los potenciales clientes y los distribuidores.

Elección del integrador

La empresa responsable de la aplicación/instalación fue Sidinfor (www.sidinfor.pt), compañía especializada en proyectos PHC Enterprise, que se comprometió a llevar a cabo la instalación en 42 días útiles. En conformidad con lo que Francisco Mariano declaró a nuestro periódico, esta compañía «ofreció garantías de plazo de aplicación/instalación y ofreció un contrato de mantenimiento, entre otros factores».
El proyecto consistió en la instalación de un Windows 2000 Server y de un servidor Compaq ML370, este último con tres discos de 18.2 Gb cada, configurados en RAID 5 para garantizar la integridad de la base de datos si esta última se avería. Sidinfor instaló también un sistema de backup diario de las bases de datos para tape, que realiza la copia de seguridad durante la hora de la comida. El Partner tuvo además que realizar el upgrade de los ordenadores de PBC para Windows 2000.
Sidinfor incluyó también en este módulo un interface que permite exportar la facturación de PBC al ERP MFGPRO, que está funcionando en la división Corporate Professional, integrando los datos en la contabilidad central. La funcionalidad mail merge permite integrar los documentos internos en el sistema de ejecución existente para propuestas comerciales, que utiliza la herramienta Microsoft Binder.

Beneficios del proyecto

En una fase posterior, PBC «pretende también conectarse vía CTI al servidor de voz SOPHO@avance 6000, lo que permitirá que el Enterprise abra una pantalla basada en la información disponible a través de esta central telefónica antes de que el usuario haya atendido la llamada telefónica que se le destina», afirmó Francisco Mariano.
El sistema desarrollado también tiene capacidad para responder de forma preprogramada a varios acontecimientos. A título de ejemplo, el director de Philips Business Communication señaló que, «tras el registro de un pedido de asistencia técnica en que el plazo máximo de respuesta está fijado en el contrato, el técnico responsable recibe una notificación, con un plazo para iniciar la intervención de acuerdo con los términos del contrato». La notificación del cliente se actualiza y se reenvía en intervalos determinados, hasta ser introducida en un registro de intervención técnica. Esto hace que sea posible «evaluar la calidad de servicio y el nivel de actividad técnica», afirmó.
Sidinfor incluyó además un conjunto de páginas adicionales que permitirán indexar los registros de la base de equipamientos instalada con los archivos de documentación electrónica relativos a las configuraciones, a las licencias y a las correspondencias intercambiadas con cada cliente.
(Publicado en “ESTRATÉGIA” de la revista Semana Informática, edición 622, pág. 9)