¿Estará el sector retail preparado para el futuro?

El sector retail o minorista en España creció 1.2 % durante el año 2017, la mitad de lo alcanzado durante el 2016 y 2015, periodos en los que el incremento de la facturación fue de 3,7 % y 3,6 %, respectivamente.  La Comisión Europea publicó este año un análisis sobre la preparación del sector retail europeo para el siglo XXI. Además de apelar al alivio de la carga burocrática en los Estados miembros, la institución europea recuerda también las oportunidades y desafíos proporcionados por el eCommerce y alerta ante una productividad general por debajo del potencial.

Esta comunicación de la Comisión llama la atención en torno a las exigencias impuestas al retail, en línea directa con los diversos análisis sectoriales internacionales. La tecnología y el software son elementos inseparables de esta preparación para el mañana y se torna necesario anticipar las tendencias.

Pero, ¿de cuáles exigencias hablamos? En primer lugar, el canal digital (con la disponibilización de una plataforma de ventas online) es la cara más visible de los desafíos a los que las tiendas tienen que responder de forma cada vez más urgente a medida que la exigencia de los consumidores es cada vez mayor.

Con todo, el eCommerce no es el único factor que el retail debe abrazar para preparar el futuro. Conoce algunas de las tendencias que el sector requiere conocer, para continuar en buena forma.

 

1. Comercio electrónico

«El rápido crecimiento del eCommerce está transformando el sector de retail», realza la Comisión Europea recordando que el comercio electrónico se tornó parte del día a día de la mayoría de los ciudadanos europeos.

Pese a la propagación de las compras online al punto que una tienda web haya pasado de un «nice to have» para un «must have» todavía existen muchas empresas fuera de este canal. En las cuentas comunitarias, 80 % de los retails europeos aún no venden en plataformas online,  lo que se asume como un verdadero  «autosabotaje» para el futuro.

En España, de acuerdo a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, el comercio electrónico concentró el 50,2 % de los ingresos en el cuarto trimestre de 2017;  13,8 % procedían del exterior, mientras que el 49,8 %  se trató de transacciones hacia páginas extranjeras.

  • 74 % de los internautas españoles con edades comprendidas entre los 16 y 65 años realizan compras online.
  • El gasto online es de 80 euros en promedio.
  • La frecuencia de compra aumentó 2,9 veces.

A largo plazo, la ausencia de la presencia digital tendrá consecuencias desastrozas para las empresas del sector, en especial frente a la exigencia del consumidor de acceder a cualquier tienda, en cualquier momento. Sin una presencia online, la tienda desaparecerá de la memoria del consumidor, sustituida por cualquier otra marca (del mercado global) que se posicione eficazmente en el canal digital.

De acuerdo a un estudio realizado por la página idealo.es el consumidor español tiene una edad comprendida entre los 35 y 45 años que prefiere realizar las compras a través de su smartphone.

Para tener en cuenta: si tienes un negocio de retail apuesta en el eCommerce. Crea una tienda online (aunque también sea recomendable la presencia en eMarketPlaces) que permita la compra de tus productos, de forma cómoda e intuitiva y con diversas modalidades de pago disponibles. Para facilitar la organización operacional y financiera de la empresa, asegúrate que la loja online está integrada con la facturación y la gestión.

 

2. Mobile

De la mano con la tendencia del eCommerce, lo mobile es cada vez más imprescindible para llegar a los consumidores  y satisfacer su exigencia de contacto con las marcas en cualquier lugar. Es decir, los negocios de retail deben disponibilizar opciones de compra online vía smartphone como forma de captar esta tendencia.

Para corroborar esta indicación, Business Insider estima que en  Estados Unidos, 45 % de las compras digitales (357 mil millones de dólares) sean hechas vía smartphone en el año 2021.

La forma en la que los consumidores compran online tiene también impacto en las tasas de conversión (número de búsquedas de artículos que se traducen en compra).

Para tener en cuenta: invierte en mobile para consolidar la oferta online de tu empresa. Asegúrate que tu tienda online esté optimizada para smartphone. Adicionalmente, pondera la inversión en una App propia (51 % de las compras mobile en los Estados Unidos son hechas a través de Apps, 43 % en España y el 52 % en Alemania), así como en un sistema de notificaciones que aproxime la marca del consumidor e incentive un sentimiento de urgencia (asociado a una oportunidad de campaña/descuento, por ejemplo).

 

3. Personalización

La Customer Experience está a la orden del día y se estima que permee el retail en el futuro. Los consumidores son cada vez más exigentes y, en consecuencia, necesitan cada vez más experiencias únicas (que les hagan sentir valorizados) en todos los puntos de contacto.

Adicionalmente, los consumidores esperan que se les proporcione exactamente lo que necesitan desde el preciso momento en que llegan a una loja online o atraviesan la puerta física. La tendencia de la personalización es una de las ocho tendencias del retail señaladas por Fujitsu para el 2018.

Este es, ciertamente, un gran reto para las empresas de este sector: ¿cómo crear una mejor experiencia en cada punto de contacto, muchas veces de forma predictiva para los consumidores? Aquí algunas estrategias:

      • Aprovechar el potencial de las métricas: las herramientas de análisis a partir de los datos de compra son poderosos instrumentos para personalizar la experiencia de los clientes, tornando el proceso más eficaz. Parte del éxito de Amazon proviene del sistema de recomendaciones (integrado en el site y también por email para sus clientes), en especial porque la multinacional utiliza eficazmente los datos generados en su plataforma para efectos de marketing.
      • Combinar tienda física con ventas online: el eCommerce es el futuro (ya en el presente) pero las tiendas físicas también tienen un papel que desempeñar. Para que esta combinación funcione, la tienda física debe apostar en el contacto de proximidad y atendimiento personalizado, mientras que la tienda online debe reflejar los valores e imagen de marca, aprovechando las métricas para anticipar gustos y necesidades de clientes.
        Integra, en una misma solución, la gestión de tienda online con los diversos puntos de venta para tener control total en todos los frentes y poder combinar indicadores. Para los próximos años, se anticipa que esta integración tenga contornos cada vez más físicos, como estima la especialista en servicios inmobiliarios CBRE para el Retail en el 2030. Los displays y la digital signage que le permiten traer la tienda online hacia la tienda física son algunas de las herramientas de comunicación omnichannel a disposición de las tiendas.
      • Segmentar y personalizar la comunicación con los consumidores: los consumidores esperan que las marcas sean efectivas cuando entran en contacto. El tiempo de atención de cada consumidor es escaso y, por eso, es vital que no sea desperdiciado con una comunicación poco eficaz o alejada de los intereses del público objetivo.
        Usar las métricas y datos a tu disposición es importante también a este nivel. Crea newsletters personalizadas (con el nombre del consumidor y las sugerencias de artículos semejantes a las compras anteriores). Recuerda contenidos en los carritos de compra no convertidos u ofrece promociones personalizadas. Todo esto valorizará tu marca de retail y contribuirá para la customer experience de tus clientes.
      • Posibilitar la customización de productos: todos los consumidores quieren sentirse únicos y, por eso, es importante que las tiendas ofrezcan también productos únicos, hechos a la medida. Incluir, cuando es posible, la opción de personalizar el producto final o personalizarlo con un logo o nombre puede hacer la diferencia para atraer al consumidor.

 

4. Adaptación a los cambios legales

Como resalta la comunicación de la Comisión Europea sobre el retail del siglo XXI, la regulación y legislación tienen un impacto fuerte en el sector. De esta forma, la agilidad con que cada negocio se adapta a los cambios legales tiene impacto en el desempeño global de la empresa. Anticipar esas alteraciones legislativas es, también, una ventaja competitiva porque permite encontrar soluciones adecuadas de forma anticipada sin incurrir en infracciones.

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) cambió la forma en la que se piensa en los datos de clientes (con impacto en la gestión de base de datos para efectos de marketing, por ejemplo). Es fundamental que un negocio de retail tenga soluciones y agilidad suficiente para manejar este tipo de alteraciones con un mínimo impacto en el día a día.

Para tener en cuenta: mantente al tanto de los cambios en la legislación y garantiza que el software de gestión de tu negocio responde a las actualizaciones legales más recientes del sector de retail.

 

Digitalizar, dar peso a lo mobile, personalizar y anticipar son aspectos clave en los negocios de retail. La tecnología asume un lugar central en el futuro de este sector y, por eso, es importante que la evolución del retail sea acompañada por el cambio de mentalidad y adopción de herramientas ágiles. En un mundo cada vez más rápido y cuya competencia en el retail es global, a partir del momento en que el comercio electrónico echó raíces, preparar estas tendencias es básico para que un negocio sobreviva y camine hacia un futuro cada vez más digital.

 

El blog Business at Speed es una referencia obligatoria para aquellos gestores que quieren mantenerse actualizados en temas de competitividad y excelencia empresarial.

 

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