NPS: ¿cuántos clientes recomendarían tu empresa?

¿Y si pudieses evaluar la tasa de satisfacción de los consumidores de su producto/servicio con una única pregunta? El método universal, popularizado como Net Promoter Score® (NPS) tornó eso posible y algunos lo consideran – en el caso del CEO de Microsoft- como indicador de éxito a la par de los ingresos y de los beneficios. ¿Preparado para descubrir quiénes son los promotores, los pasivos y los detractores de tu marca?

El número de empresas que adoptan el NPS a escala global no para de aumentar y sospechamos que existen muchas probabilidades de que cuando termines de leer este artículo, también quieras aplicarlo en tu empresa. Te adelantamos que Satya Nadella – CEO de Microsoft – es su fan y que la empresa Lego -que casi estuvo al borde de la ruina- logró recuperarse gracias al NPS; traducido en la experiencia del consumidor no es casualidad que sea una de las historias felices de «The Ultimate Question» designada como la «biblia del método».

 

Reputación, satisfacción y lealtad

Los productos y servicios son cada vez más indiferenciados y hacer frente a una competencia que trabaja diariamente para mantener la condición de «feroz», implica saber sacar partido de una serie de factores competitivos y diferenciadores, como la reputación, la satisfacción y lealtad, que NPS permite medir:

 

#1 Reputación – Tener buena reputación hace mucho tiempo que dejó de depender única y exclusivamente de cuestiones económicas y financieras. A estas, se juntaron otras de governance y ética, de sustentabilidad y medio ambiente, de gestión de personas y talentos y de responsabilidad social. Hoy en día, se quiere que las empresas contribuyan con las más diversas vertientes, que ayuden a crear y desarrollar una sociedad mejor, que sean solidarias.

 

#2 Satisfacción – Contrario a la reputación, los índices de satisfacción medios o evaluados a través de variables y métricas precisas, son tangibles, pero no menos importantes en la construcción y proyección de una marca. Algunas empresas usan el NPS para medir la satisfacción de los clientes, pero no basta solo con llegar a los resultados: hay que tomar medidas concretas para mejorar aquello que se concluye que está mal.

Siempre que se perciba que un cliente está insatisfecho, hay que contactarlo, por cualquier vía y con la ayuda del resto del equipo, intentar comprender lo que es posible hacer para alterar el panorama. Solo así podrá «reactivar» el cliente y quizás, alcanzar el próximo nivel: la lealtad.

 

#3 Lealtad – Fred Reichheld, autor de «The ultimate Question» la define como «la disponibilidad de alguien -un cliente, un colaborador, un amigo- para hacer una inversión o sacrificio personal, en pro del refuerzo de una relación». La lealtad de un cliente significa mucho más que repetir un acto de compra. Ser leal a una marca es hablar bien de ella a amigos y familiares, es poner las «manos en el fuego» por ella y, en último análisis, arriesgar o «quemarse» por ella, poniendo la propia reputación en riesgo.

Saber el sentimiento y actitud de los clientes frente a nuestra oferta es una oportunidad única de trabajar en la mejora continua y, si fuera el caso, corregir anticipadamente una eventual situación errada.

 

Promotores, Pasivos y Detractores

En PHC, tenemos pasión por el cliente y asumirlo como valor requiere una responsabilidad diaria que hace del NPS una parte de nuestra relación con los interlocutores que tenemos. Todo comienza con una pregunta: ¿en una escala de 1 a 10, cuál es la probabilidad de recomendar nuestro producto/marca/empresa/servicio a un amigo?, que agrupa los clientes en tres categorías de acuerdo a la clasificación:

 

  • Promotores – los que responden con una puntuación de 9 o 10, mostrando ser leales que continúan comprando, recomendando y estimulando el crecimiento. Son los llamados «clientes de oro» que la empresa conquistó de verdad y se tornaron embajadores. El foco debe ser generar el mayor número posible de clientes Promotores;

 

  • Pasivos – aquellos que responden con una puntuación de 7 u 8 son clientes satisfechos, pero sin entusiasmo, vulnerables a las ofertas competitivas. Son aquellos que tuvieron una respuesta razonable, pero que cambiarían fácilmente de proveedor en caso de que obtuviesen beneficio en eso y que probablemente no recomendarían la empresa a otras personas;

 

  • Detractores – dan una puntuación menor o igual a 6, revelándose como clientes insatisfechos, que rechazan los servicios o productos de la empresa. No solo no lo recomiendan sino que, probablemente, hablarán mal.

El NPS se obtiene de la diferencia entre los porcentajes de Promotores menos los Detractores, siendo el objetivo obtener el mayor número posible de Promotores. Tener clientes embajadores es privilegiar la calidad en detrimento de la cantidad, tratándolos con el cuidado que merecen y exigen.

De acuerdo a la clasificación de Marktest, marcas cuyo NPS es superior a 50 % alcanzan niveles de reputación en el orden de 70 a 80%.

 

Calidad del servicio como parte de la cultura

Tener una cultura empresarial basada en la customer experience es saber escuchar, sentir y anticipar para sorprender. Ser competitivo es dar prioridad al cliente y trabajar todos los días para crear una cultura empresarial de colaboradores felices que también hacen felices a los clientes. Es saber sacar el máximo partido del NPS para identificar la cantidad de Promotores de nuestra empresa y esforzarnos para lograr cada vez más.

Y como si todos los argumentos avanzados no fueran suficiente, cinco breves razones que prometen fidelizarte al método:

Fácil de usar: cualquier empresa, de cualquier dimensión o sector puede medir la satisfacción del cliente.

Fácil de obtener conclusiones.

Exento de manipulación, como se coloca una única pregunta el consumidor no está influenciado por el orden en que aparecen las preguntas.

Adaptable a cualquier negocio.

Permite obtener posicionamiento frente a la competencia.

 

El blog Business at Speed es una referencia obligatoria para aquellos gestores que quieren mantenerse actualizados en temas de competitividad y excelencia empresarial.

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