Miguel Capelão: “Es fundamental que las empresas cambien para no correr el riesgo de desaparecer en un futuro”.

“Cuanto mayor es el éxito, más responsabilidad tenemos para poder cambiar”. Descubre en esta entrevista por qué la digitalización de las pymes es esencial.

Rapidez, agilidad, movilidad y personalización. Estos son algunos de los desafíos que se imponen a la gestión de empresas en la era tecnológica, señala Miguel Capelão, Strategic Risk Control Officer de PHC Software. En una entrevista, el especialista en gestión de riesgos y adaptación digital recuerda que el cambio en las empresas es esencial para su supervivencia y que el software tiene un papel fundamental en esta carrera por la innovación y competitividad. Entre todas las estrategias para la digitalización de las pymes, Capelão nos deja el siguiente aviso: “Cuanto mayor es el éxito, más responsabilidad tenemos para poder cambiar”.

 

Retrato Miguel Capelão en las instalaciones de PHC con los colaboradores de la empresa numa entrevista sobre Digitalización de las pymes
Miguel Capelão, Strategic Risk Control Officer de PHC Software, en una entrevista sobre la Digitalización de las pymes.

 

La famosa frase “el software se va a comer al mundo” se escribió en The Wall Street Journal hace ya seis años.  Hoy en día, ¿crees que el software “se ha comido” definitivamente al mundo?

Todavía no, pero está claramente en el camino de hacerlo. Estamos presenciando la disrupción de muchos negocios tradicionales y la tendencia es que todos los negocios se transformen en empresas de software. Es decir, el núcleo del negocio se mantiene, pero debajo de una ola tecnológica de softwares de gestión porque solo eso les permite ser competitivos. Indudablemente, en un futuro cercano, veremos que el software estará presente en áreas que jamás imaginaríamos.

 

Dices que solo esa “ola tecnológica de software” le permite a un negocio ser competitivo. ¿De qué forma lo hace?

Los programas de gestión tienen un papel fundamental en algo que todos buscamos actualmente: la diferenciación. Sin herramientas de software es imposible lograr una diferenciación en todos los puntos de contacto con el cliente.

Por eso, por lo menos por esta vía de comunicación con los clientes, todas las empresas están “condenadas” a tener grandes sistemas de gestión ágiles y potentes. La resistencia, sobre todo, en sectores más tradicionales, solo hará con que inevitablemente estas empresas se queden atrás.

 

¿Es más fácil cambiar e innovar en una pyme o en una gran empresa?

Las grandes empresas tienen la capacidad y los recursos para promover el cambio, pero el problema es que, con su crecimiento, dejan de ser ágiles. Cambiar algo en una estructura muy grande puede ser bastante difícil. Incluso porque los números son muy grandes y, para cualquier decisión, el riesgo es también crucial. Normalmente, las pymes son más rápidas en actuar, son empresas que reaccionan automáticamente a las primeras señales, como la bajada del número de ventas o la falta de correspondencia entre su producto o servicio y el mercado. La flexibilidad es mucho mayor y son capaces de realizar cambios extraordinarios en periodos muy cortos de tiempo. Sin embargo, muchas veces, les falta la capacidad financiera para concretizar este potencial de cambio.

 

Mientras seas Strategic Risk Control Officer de PHC, ¿cómo valoras la importancia del software de gestión en la minimización del riesgo para las empresas?

El software de gestión minimiza el riesgo al potenciar la productividad interna y la agilidad necesaria para que una empresa pueda reaccionar a los cambios de forma más rápida. Sin software (y particularmente software de gestión), se hace muy difícil que las empresas sean rápidas. Estamos viviendo una revolución tecnológica y el cambio es cada vez más rápido. Por ello, las empresas tienen que ser rapidísimas en reaccionar.

 

A las empresas se les exige una rapidez máxima, pero también que sean diferenciadoras, como has mencionado. ¿Qué papel crees que tiene la diferenciación en el mercado actual?

Actualmente, la experiencia que consigue proporcionar a sus empleados, colaboradores y a los clientes es fundamental. Para una empresa, ya no basta con tener un buen producto o un buen servicio, es necesario hacer mucho más que eso. Es necesario satisfacer las necesidades del cliente para proporcionar una experiencia personalizada y extraordinaria. En esta preocupación con el llamado “Customer Experience”, todos los puntos de contacto con el cliente cuentan, desde la persona que atiende la llamada hasta el soporte en línea. Esto se debe a que el consumidor actual no es el mismo que hace unos años, tiene mucho más conocimiento y cuenta con más facilidad para acceder a más información. Las empresas tienen que estar preparadas para responder y comunicar con este tipo de consumidor. Esto no es tarea fácil y, por ello, es necesario contar con un software que nos ayuda. Cualquier negocio con tienda física tiene que tener una presencia online. Veo a muchas empresas, algunas incluso de gran dimensión, que aún no se han dado cuenta que esa es una experiencia extraordinaria.

 

Por lo general, ¿piensas que aún hay empresas que no han tomado conciencia de la necesidad de este cambio?

Todavía muchas se resisten. Las empresas sin tienda online tienen que entender que están excluyéndose sistemáticamente de una generación entera. La generación Millenial es una generación que vive efectivamente conectada y, muchas veces, incluso compra en la tienda física, pero primero consulta la tienda online. Es increíble como muchas empresas no tienen eso actualmente.

Quien actúa hoy en el mercado, tiene que ser consciente de que necesita herramientas tecnológicas. Hay herramientas muy buenas que permiten que las pymes sean más ágiles y más productivas, como las tecnologías cloud, el tratamiento y cruce de información (big data), auto servicio, presencia en las redes o el soporte en línea. Es fundamental que las empresas entiendan que tienen que comunicar en los medios por los que el consumidor se mueve actualmente.

 

¿Las empresas que aún no se han adaptado están a tiempo de hacerlo?

Sí, están a tiempo, pero no tienen todo el tiempo del mundo. Depende mucho de las áreas de actividad. En algunas áreas, las empresas han perdido competitividad, pero se mantienen a través de su presencia física y con procedimientos muy similares a los que se hacía en el pasado. Pueden mantenerse porque no ha habido cambios totalmente disruptivos en esos sectores. En estos casos, están claramente a tiempo de cambiar y adaptarse a la nueva era tecnológica. El problema es que, mientras no lo hagan, perderán competitividad cada mes que pasa. Es decir, otra empresa del mismo sector que ya haya asimilado la necesidad de cambio estará ganando terreno. Es crucial que las empresas cambien para no correr el riesgo de desaparecer en un futuro.

 

O sea que se trata de una cuestión de superviviencia…

Claramente. Durante mucho tiempo, el cambio se enfrentaba como algo fundamental para potenciar el crecimiento. Hoy es diferente. Claro que sigue potenciando el crecimiento, pero pasó a ser algo absolutamente vital. Quien no cambie, ya no estará aquí en el futuro.

 

¿Qué etapas debe seguir una pyme para realizar este salto a la era digital?

Primero, es necesario tener “voluntad para cambiar”. Es decir, el primer paso es la toma de consciencia, como en todo lo que hacemos en nuestra vida cuando queremos cambiar. Esa toma de conciencia en las empresas es, muchas veces, la pérdida de ventas. Es el momento en que empiezan a tener dificultades y que resuena la pregunta: ¿estoy teniendo problemas? Esto ayuda al cambio de mentalidad y a una mayor apertura para entender las ganancias de la innovación y de implementación de nuevas herramientas. Después de la “voluntad para cambiar”, es necesario buscar esas herramientas tecnológicas que permiten ganar competitividad en las diferentes áreas de la empresa.

 

¿Cómo minimizar los riesgos de que este cambio cree un hueco tecnológico entre las distintas generaciones de empleados?

Es vital que este cambio sea preparado internamente. Y realizar un alineamiento claro porque no hay nada imposible. En PHC, por ejemplo, la mayoría de los empleados pertenecen a la generación de los Millennials y eso incentiva también a otras generaciones a usar las mismas herramientas tecnológicas. Es fundamental que, en el día a día, las empresas mantengan una cultura de innovación con mejoras continuas y momentos de innovación disruptiva.

 

Señalas que la innovación debe ser implementada de forma continua. ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo?

Ello depende mucho de los líderes, obviamente. Las empresas deben desarrollar programas y estructurar esta preocupación por la innovación. Y deben, sobre todo, introducir la cuestión de “¿no lo podíamos haber hecho mejor?”. Hay una tendencia para solamente pensar en esto cuando las cosas van mal. Sin embargo, el camino es exactamente al revés: cuanto más éxito se tenga, mayor es la preocupación por innovar. Aquí en PHC cambiamos todos los años, interna y externamente. Cuanto mayor sea el éxito, más responsabilidad tenemos para con el cambio. El año pasado ha sido el mejor de nuestra historia. Sin embargo, ya lo hemos cambiado todo. El ciclo estratégico para 2018 contiene grandes alteraciones porque no podemos caer en el estancamiento, incluso porque el mercado ha cambiado y las empresas también han cambiado. En un año se pueden dar muchos cambios, sobre todo en cuestiones relacionadas con la tecnología. Es precisamente cuando estamos en lo más alto cuando tenemos la capacidad y el margen para correr el riesgo de la innovación. Cuando vamos por debajo, es mucho más difícil.

 

¿Cuáles son las grandes tendencias tecnológicas y de comportamiento que marcarán la diferencia en el futuro y que las empresas necesitan abrazar desde ahora?

Desde ya, las empresas tienen que estar muy atentas al cambio de mentalidad traída por la nueva generación de los Millennials, tanto interna como externamente. La información, hoy en día, se encuentra en tiempo real y, por ello, las empresas tienen que comunicar para un mercado que establece sus comunicaciones también en tiempo real. El que conoce algo y se anticipa a su puesta en marcha antes, reaccionará más rápido y vencerá a la competencia. Otras grandes tendencias actuales son la movilidad (eliminando las barreras físicas y aumentando así la productividad) y las redes sociales internas y externas. Después, es crucial entender el mundo cloud que tiene grandes ventajas. El cloud permite a las empresas centrarse en su núcleo de negocio, sin preocupaciones con infraestructuras y equipamientos. Además, esta tecnología es la que trae la movilidad y agilidad necesarias actualmente, abriendo el camino a respuestas muy rápidas y a experiencias óptimas para el mercado y los empleados de una empresa. Finalmente, es necesario estar atento a la Performance Analytics (o Análisis de Rendimiento, en español). Este tipo de análisis es una fuerte tendencia actualmente y permite entender lo que lleva a una determinada persona a elegir de determinada forma. Sin eso, no podemos proporcionar una experiencia única y diferenciadora a los clientes. Estas son las tendencias de futuro para las empresas, que hoy están siendo trabajadas por quien aspira vencer en la era tecnológica.

 

El blog Business at Speed es una referencia obligatoria para aquellos gestores que quieren mantenerse actualizados en temas de competitividad y excelencia empresarial.

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