Guía de e-commerce: qué debe incluir mi estrategia para vender

Tener tus productos disponibles 24 horas al día, los 365 días del año en internet no garantiza que serán vendidos. Aquí una guía de e-commerce para competir con éxito en el mercado global.

Comercializar productos a través de un e-commerce se torna hoy en día una necesidad y no una opción, en especial cuando pretendemos colocar nuestra oferta en cualquier mercado. Pese a todas las ventajas asociadas al comercio online no todas las empresas han dado este paso.

En España, aunque el volumen de ventas total por Internet se ubica en 39.243 millones de euros,  de acuerdo con datos de eBay solo el 20 % de las pymes ha iniciado su negocio online.

Si pensamos que estamos compitiendo en geografías diferentes, con clientes con comportamientos de compra que no necesariamente tienen mucho en común, entendemos por qué es obligatorio diseñar una estrategia antes de exponer nuestros productos en las plataformas electrónicas. Esto incluye conocer la terminología relacionada con el e-commerce, así como el diseño de un plan que contemple varios elementos.

Te damos algunas claves para que comiences a construir tu propia guía de e-commerce.

 

Cómo construir una estrategia de e-commerce exitosa

Ya habíamos anticipado las tendencias de e-commerce para el año 2019 que definían  a la  Inteligencia Artificial, el Big Data, el Social Selling  y  el efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline) como los grandes protagonistas.

Cualquier estrategia de e-commerce debe acompañar de cerca estas preferencias del mercado. Ese ha sido el elemento diferenciador de empresas como Amazon, que han logrado ubicarse en el top 10 de organizaciones más exitosas a escala mundial con ingresos que alcanzaron  US$ 2.63 billones en el segundo trimestre de 2019.

La tecnología asume un papel central en un modelo de negocio en internet. Conoce algunos de los puntos que no debes pasar por alto.

 

#1 Enfócate en el cliente

Tu guía de e-commerce debe comenzar por definir el perfil de tus clientes ya que son ellos el foco del negocio. A partir de este punto podemos presentarles una «Propuesta de valor» con ventajas diferenciales.

El comportamiento de compra de los usuarios te permitirá saber qué productos adquiere, cómo los busca, qué plataforma utiliza, qué métodos de pago prefiere y hasta por qué abandonó su carrito en el último minuto. Nada mal, ¿cierto?

Existen muchas características que puedes tomar en cuenta y que te permitirán elaborar un perfil específico de tu e-shoper: edad, sexo, ubicación geográfica, composición familiar, estudios, ocupación, sensibilidad a los precios y acceso a internet, por mencionar solo algunas.

¿Son Generación Alpha, Centennials, Millenials, Generación X o Baby Boomers? En el caso específico de la edad, el grupo al cual pertenezcan te permitirá saber cómo debes hablarle. Sin embargo, no debes caer en exclusiones o generalizaciones porque pueden existir comportamientos que se observen en varios grupos. Llegados a este punto debemos afinar la estrategia.

Recientemente, el estudio «Evolución y perspectivas de e-commerce para 2019» en España, develó  que los usuarios pertenecientes a la Generación Z son los que menos participan en el e-commerce (52%). Sin embargo, compran con más frecuencia (3.9 % al mes), con un «ticket promedio» de 54 euros.

 

#2 Define tu tipo de e-commerce

Establece cuál será el tipo de comercio electrónico que implementarás teniendo en cuenta tanto la naturaleza de la empresa como el perfil de tus usuarios. Algunos de los más frecuentes son:

NN

Business to Client (B2C): entre empresas y clientes.

NN

Business to Business (B2B): intercambio solo entre empresas.

NN

Consumer to Consumer (C2C): las transacciones ocurren directamente entre clientes.

NN

Consumer to Business (C2B): la venta se origina desde el cliente hacia las empresas.

NN

Business to Goverment (B2G): las empresas ofrecen sus productos a organismos públicos.

En cada caso aplican estrategias diferentes. Mientras que en el B2C es impensable no tener disponibles los precios en el site, en el B2B puede ser opcional. Adicionalmente, la decisión en el B2C está en manos del cliente final y suele ser más emocional y en el B2B depende de varias personas de forma más racional.

 

#3 Piensa en todos los dispositivos con una visión omnicanal

La tendencia a utilizar lo móvil continúa creciendo en España (53 % utiliza esta plataforma). Aunque mayoritariamente los usuarios concretan la compra en los ordenadores, a través de los móviles realizan las pesquisas.

La estrategia omnicanal continúa siendo la apuesta más beneficiosa. Es decir, tener un contacto con el cliente tanto online (sites, redes sociales, aplicaciones) como en las tiendas físicas. Para que sea realmente omnicanal, todos los canales deben funcionar de formal integral o de lo contrario solo hablamos de multicanal.

El estudio que mencionamos anteriormente señala que «59 % de las tiendas online españolas con presencia física no ha realizado aún una integración de su comercio físico y su comercio digital»

 

#4 Estudia los métodos de pago que más se adaptan

Las preferencias en cuanto a los métodos de pago varían de acuerdo a cada geografía y es importante definir cuáles son las tendencias. Tarjetas de crédito, Paypal, transferencias bancarias, pago contra reembolso y hasta bitcoins son algunas de las alternativas que puedes contemplar y adaptar a tu logística interna.

Uno de los principales elementos a tener en cuenta es la seguridad en la transacción, condición que puede hacer la diferencia a la hora de concluir una compra. Precisamente, la nueva directiva de pagos de la UE 2015/2366 – también conocida como PSD2- entró en vigor en España en noviembre del año pasado y promete un menor riesgo de fraude, rapidez e integración.

Es posible contar con herramientas de gestión que permitan ganar rapidez y rigurosidad y contemplen el control del stock, los pedidos, la facturación y hasta la logística de entrega. Incluso, puedes mantener informados a tus clientes en relación al estado de cada pedido y simplificar todo lo relacionado al diseño y las imágenes.  Todo está integrado y hay opciones para todos los presupuestos.

 

#5 Crea tu posicionamiento y monitorea tus métricas

¿Has oído hablar del Zero Moment of Truth o el Momento cero de la verdad? Se trata de ese instante en el cual los clientes toman una decisión a través de Internet con respecto a una compra.

Google lo calificó como «cero» porque ocurre precisamente antes de que los usurios acudan a la tienda a procurar el producto. El primer contacto con la información tiene lugar en internet desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.

Parece claro, entonces, que debes posicionar tu negocio en internet para que aparezca en los primeros resultados cuando los usuarios procuren tu producto. El Search Engine Optimization (SEO) continúa siendo el rey como fuente de tráfico  para el 29 % de las empresas con ganancias menores a 1 millón de euros por año.

Para alcanzar este objetivo existen diferentes herramientas de gran utilidad como Keyword Planner (planificador de palabras clave), Google Trends (recoge los principales términos de búsqueda de los usuarios), Ahrefs (optimiza el posicionamiento en buscadores), por mencionar solo algunas. Una de las reglas básicas consiste en escribir para los usuarios y no para los buscadores.

Por último – y no menos importante – recuerda monitorear permanentemente el posicionamiento de tu e-commerce.

Existen muchas métricas que te permitirán acompañar tus estrategias como el ROI (Return on Investment), ROAS (Return on Advertising Spend), Ticket Medio (cuánto gasta cada cliente), tasa de conversión, tasa de abandono de la compra, tasa de rebote (usuarios que salen de tu página), costo por clic,  costo por adquisición (cuánto debes gastar para alcanzar lo que pretendes)

Recuerda que también otra métrica de gran utilidad –return on experience– te permitirá «mapear» todo el circuito de compra del consumidor e identificar los puntos de contacto clave con los clientes.

En tu guía de e-commerce no debes olvidar que es prioritario definir una política de atención al cliente y devolución. Atender y resolver los planteamientos de los usuarios, establecer medios de contacto alternativos, incluir artículos para aclarar dudas, son tan solo algunas ideas que puedes tomar en cuenta. Mientras más facilidades ofrezcas, menor será la resistencia.

El blog Business at Speed es una referencia obligatoria para aquellos gestores que quieren mantenerse actualizados en temas de competitividad y excelencia empresarial.