eCommerce: Nuevas oportunidades, nuevos mercados

La desaceleración acentuada de la economía tradicional, provocada por el Covid-19, reveló ser el mayor dinamizador de la transformación digital, con el comercio online como “tabla de salvación” para muchos negocios. Sin dudas, una tendencia sin retorno, que debe ser encarada como una oportunidad para las empresas.

En plena pandemia provocada por el Coronavirus, el eCommerce se afirmó como la única posibilidad de acceso a bienes no esenciales para parte de los consumidores, hecho que exigió a empresas, en todo el mundo, dar vida a sus negocios a través de plataformas online.

El comercio electrónico nunca fue tan importante.  Hasta inicios de este año existían negocios que no habían explorado este canal y tuvieron que encararlo como única opción de supervivencia, con una clientela que raramente o nunca compraba en la Internet y finalmente tuvieron que atreverse a hacerlo.

En España, en particular, se estiman que las ventas de comercio electrónico crecerán más rápido que en cualquier país de Europa occidental en los próximos tres años. Según Peter Vahle, analista de pronósticos de eMarketer, las “ventas minoristas de comercio electrónico en España crecerán un 12.5% ​​este año hasta losUSD 31.730 millones. Además, esperan un crecimiento continuado durante los próximos tres años, para acabar generando USD 40.120 millones en 2023”.

Una de las razones clave, tal y como refiere Vahle, es que “los consumidores también se sienten cada vez más cómodos usando sus dispositivos móviles para comprar”.

La oportunidad a un canal obligatorio

Los últimos datos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), posicionan a España como el cuarto país de Europa por ventas de eCommerce. Lo que refleja que el español se siente cómodo usando estas plataformas para hacerse de una amplia diversidad de productos, escenario que no cambiará en lo que se ha denominado como “nueva normalidad”.

No en vano, una de las principales conclusiones extraídas del primer I E-commerce Digital Congress – como publica América Retail – presentado por la consultora de marketing y tecnología Making Science y la Cámara de Comercio de España, es sin duda referente al impacto de la pandemia en el mercado y el comportamiento del consumidor, lo que generará oportunidades de desarrollo claras a corto y mediano plazo.

“El impacto de COVID-19 en el comportamiento de los consumidores va a ser definitivo y es de vital importancia desarrollar estrategias de eCommerce que se adapten a las nuevas necesidades del sector”, dijo José Antonio Martínez Aguilar, CEO de Making Science en el referido congreso.

Es por esto que se espera que los efectos del COVID-19, incluso posteriores a la superación de esta crisis mundial, provocarán un crecimiento del comercio electrónico de más del 20% en el país. “Todas las compañías que se reinventen crecerán mucho antes. Pues no sobreviven ni los más rápidos, ni los más fuertes, sino los que mejor se adaptan a la situación”, aseguró Martínez Aguilar.

Más del 20% de las compras se hacen vía online

El crecimiento del comercio electrónico en España es imparable, esto era así incluso antes de la pandemia. A tal punto que un poco más del 20% de las compras a nivel global en el país se hacen a través de la Internet, como reflejan las cifras reveladas por la CNMC a inicio del 2020.

Datos más recientes, dejan al descubierto que el efecto pandemia ha ayudado a elevar la tasa de penetración del eCommerce, incluso a récords históricos. Un estudio realizado por nPeople, compañía líder en Investigación, Data y Analítica Digital en España, en conjunto con la Agencia de Marketing GFK, señaló que un 67,1% de españoles realizó alguna compra online durante la primera semana del mes de mayo, mientras que el 91,2% ha comprado alguna vez por Internet durante la cuarentena.

De estas cifras es importante rescatar que el 52% de los usuarios apostó por nuevas tiendas al momento de hacer sus compras online, tal y como lo publica el site DA Retail.

A estas alturas, en las que se habla de un eventual fin/atenuación del confinamiento, es fundamental entender que los comportamientos adoptados por los consumidores en esta época tan atípica se podrán mantener, por lo menos durante algún tiempo.

Sea cual sea el desenlace de esta situación, las empresas españolas tienen una oportunidad única para reforzar su posicionamiento en el mercado online, acelerando aún más la inversión en la digitalización, ecosistemas y comercio electrónico. Aunque sea por esta simple razón, mencionada en el Adobe Digital Economy Index: Tracking the State of Ecommerce During Covid-19 and Beyond: “En un mundo cada vez más interconectado  y digital, el comercio online puede, en la realidad, ser la mayor ‘economía’ global del planeta. Y esto se volvió especialmente evidente en las últimas semanas, con los consumidores comprando cada vez más de forma online debido al Covid-19”.

Consumidores aún más exigentes

No es novedad que, con el poder creciente conferido por la tecnología a los clientes, los consumidores se sienten más poderosos que nunca. Y aunque sea prematuro afirmar con toda certeza, ya hay “apuestas” para la respuesta a “¿Cómo será el consumidor post-Covid?”. “Para los españoles, comprar online no ya no es un tema de confianza o desconfianza, sino de lo que les ofrecen de forma paralela a la compra del producto”, como ha demostrado el último estudio sobre el nivel de Confianza de los Españoles en el eCommerce y en la Compra de Moda Online.

Como ya fue referido, el comercio electrónico fue clave para pequeños y grandes negocios durante esta pandemia, pero nunca está de más recordar que el pico de búsqueda mostró que los grandes minoristas, con canales online bastante desarrollados, no estaban preparados para la cantidad de flujo de usuarios. ¿Resultado? Tuvieron que readaptarse, en una oportunidad única para consolidar procesos, propuestas de valor y mostrar sus potencialidades en la transformación de las nuevas exigencias del consumidor.

Es un hecho que el cliente de hoy es más exigente. Por esto, las empresas que ya se adaptaron a esta nueva forma de negocio tienen, inevitablemente, que saber gerenciar sus expectativas, informándoles de forma clara y verdadera.

“Las empresas necesitan de prestar atención extra y especial a la experiencia digital y de eCommerce que proporcionan. Los consumidores están menos receptivos a perdonar en alturas como esta, y las empresas que sepan ir al encuentro de sus necesidades, superando sus expectativas, tendrán como retorno lealtad y life-time value”, afirmó Adobe en su Digital Economy Index, anteriormente mencionado.

Si todavía no estás online, ha llegado la hora

Una de las principales lecciones de esta coyuntura es, sin dudas, “no depender de un único canal para vender un producto o servicio”. Por esto, si no aprovechaste la pandemia para crear una tienda online, estás a tiempo de poner manos a la obra.

Y es que más allá de estar preparados para dar respuesta a futuras situaciones similares, es necesario estar apto para acompañar los hábitos de consumo de “clientes cada vez más exigentes”. En este momento, y de aquí en adelante, es una cuestión de sobrevivencia.

Aquí algunos consejos de implementación esenciales que debes tener en cuenta:

• Escoger y registrar un dominio: Piensa en tu dominio o URL, con la dirección virtual de tu negocio en la web. Factor indispensable para que el mayor número de personas llegue a ti. Debes certificar que el nombre que elijas esté disponible; posteriormente debes registrarlo.

• Elegir la tecnología de tu tienda web: Tu tienda necesita un software que funcione como una interfaz entre tu site y la infraestructura que posibilita a los clientes seleccionar los productos, hacer pedidos, rever los artículos seleccionados, efectuar modificaciones y realizar pagos. Las ventajas son obvias; mejor experiencia de compra para tus clientes, reducción de costes, mayor productividad y disminución de errores.

• Organizar la información de los productos: Recolectar y organizar toda la información relevante acerca de los productos que quieres vender de forma online. Esto puede ser una tarea tediosa, pero es esencial. Basta pensar que el catálogo debe funcionar como una muestra para que los consumidores quieran entrar en tu tienda.

• Definir los procesos de distribución y entrega: Un producto extraviado, que llega atrasado o dañado es suficiente para generar una imagen de desconfianza para tus clientes. Por lo que es importante definir el mejor sistema de entrega para tus productos – por ejemplo, una empresa de logística creíble.

• Crear una cuenta bancaria comercial y un Gateway de pagos: El objetivo es monetizar. Por eso debes dar herramientas a tus clientes para llevar un control en las transacciones financieras y apartarlas de las personales para poderlas gerenciarlas.

Factores críticos del éxito

Con el surgimiento de la economía digital, los clientes son más aficionados a las compras experienciales, que a los modelos tradicionales de compra de bienes y servicios. Hecho que obliga a las empresas a repensar la forma como “entregan la experiencia”. Es precisamente ese cambio de comportamiento de los consumidores que debe ser el gatillo motivador para mejorar la Customer Experience. Esto conduce directamente a los tres pilares fundamentales para el éxito en el eCommerce empresarial:

• Seguridad: Es una de las principales preocupaciones para los clientes y supone varios niveles. Seguridad del portal donde se encuentra el catálogo electrónico; seguridad sobre los medios de pago disponibles y seguridad asociada a los plazos de entrega y costes de envío. Todos ellos aspectos a considerar y que justifican la atención particular de los empresarios. Compartir valoraciones/reviews de clientes reales transmite confianza en el momento de la compra, por lo que debe ser una de las buenas prácticas a adoptar por todos aquellos que quieran vencer en el mercado online.

• Comodidad: El consumidor aprende cada vez más rápido y busca las marcas que se concentren, cada vez más, en facilitarle la vida. Factores como una buena experiencia de compra, navegación intuitiva (conseguida, por ejemplo, con la apuesta a una solución mobile first), información siempre presente y rapidez en la respuesta de dudas, son cada vez más valorizados y pueden dictar preferencias.

• Conveniencia: Sinónimo de poder comprar a cualquier hora y en cualquier lugar, en una plataforma fácilmente accesible a partir de cualquier dispositivo. Un buen ejemplo de atención a este pilar durante el período de confinamiento fue la actitud de muchas marcas, que optaron por la oferta de envíos gratuitos y por el alargamiento de los plazos de devolución como forma de incentivar a los consumidores a continuar comprando. Poder acompañar en tiempo real el estatus del pedido es otros de los factores apreciados.

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