Conoce las 5 tendencias del comercio electrónico que marcarán el 2019

Los datos en cuanto al comercio electrónico en España no podrían ser más optimistas. De acuerdo con la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), este sector ha crecido 20 % en los últimos tres años. El secreto para hacer que los usuarios se acerquen a las plataformas electrónicas pareciera ser conocimiento y adaptabilidad al mercado. Estar consciente de las necesidades del grupo objetivo y echar mano de los recursos tecnológicos, son solo algunas de las recomendaciones para los doce meses que están por transcurrir, si lo que se quiere es retener a los clientes.

Los usuarios tienen a su alcance mucha información a la cual pueden acceder en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Es un hecho que, por diversas razones, se inclinan cada día más por realizar compras a través de plataformas electrónicas. Uno de los principales argumentos a favor es la reducción de las barreras existentes en cuanto a distancia, ya que es posible solicitar un producto específico y que éste sea recibido en pocas horas en la comodidad del hogar.

A partir del 03 de diciembre, comenzó a regir una nueva Directiva dentro de la Unión Europea que impide que sean restringidas las operaciones de comercio electrónico de acuerdo con la ubicación geográfica. Los usuarios no pueden ser redireccionados a otras páginas web, dependiendo de su país de origen. Esto ha traído como consecuencia que la oferta de productos y servicios de cara al consumidor se amplíe, aunque también obliga a las empresas a afinar su estrategia para ser más competitivas. Una nueva forma de hacer negocios a través de la web tiene lugar gracias a una medida legal.

El cliente puede realizar compras online, sin importar su estilo de vida. De ahí la importancia de estar atentos para comprender qué es lo que realmente quiere y a través de cuál medio quiere recibirlo.

 

Radiografía del comercio electrónico en España

Las estadísticas relacionadas con comercio electrónico indican que la utilización de los teléfonos móviles ha marcado y continuará marcando los días que están por venir. Solo en España, el 96 % de la población cuenta con un teléfono móvil, de los cuales el 87 % son teléfonos inteligentes o smartphones.

De acuerdo con el estudio de la empresa Interactive Advertising Bureu (IAB España), para el año 2018 la cantidad de usuarios que realizó compras a través de internet alcanzó el 71 % de la población, lo que representa un total de 19.4 millones de españoles. Hablamos de que en promedio efectúan tres compras al mes por unos siete euros. Las categorías que reportan mayor volumen de ventas son entretenimiento, cultura, viajes, tecnologías y comunicación.

Aunque las computadoras de escritorio continúan siendo la plataforma a través de la cual realizan las compras, el 45 % de los usuarios asegura acudir a los teléfonos inteligentes. Uno de los argumentos para no efectuar las compras a través de teléfonos móviles es la comodidad y la posibilidad de apreciar mejor los productos en los ordenadores.

 

5 tendencias para el comercio electrónico que puede aprovechar tu empresa

Para estar al día en cuanto al comercio electrónico existen algunas tendencias que marcarán los próximos meses del año y de las cuales es importante tomar nota para adaptar aquellas que puedan ser compatibles con nuestro negocio.

 

Sistemas de reconocimiento de voz a través de compras

Para Google, «El consumo por voz no es algo futurible, es otra interfaz de información más que ya tenemos aquí. Un 42% de los británicos utiliza la búsqueda por voz de forma diaria; el 20% de las búsquedas a través de la app móvil de Android son búsquedas por voz; y para el 2020, se espera que el 50% las consultas en móvil sean a través de voz».

El reconocimiento de voz se ha hecho cada vez más accesible a los usuarios a través de los denominados asistentes digitales, como Siri, Alexa o Google Assistant. Pero el futuro pareciera ser mucho más prometedor en este punto. IAB considera que no se tratará de una alternativa sino de una obligación que cambiará, incluso, la forma como se concibe la imagen de una empresa.  «En el futuro, la voz podría convertirse en un método poderoso para construir la relación con los consumidores, alejándose de las identidades corporativas basadas en sitios web».

Chatbots y otras aplicaciones de atención al cliente, forman parte de la amplia gama de asistentes digitales basados en voz que servirán de base para nuevas transacciones.

 

Inteligencia Artificial y machine learning

Tener una experiencia mucho más personalizada a través del aprendizaje automático de los clientes es una de las principales tendencias del año 2019.

Precisamente, para regular la forma a través de la cual las empresas aprenden sobre el comportamiento de compra de los usuarios, la Comisión Europea creó el borrador denominado Ethics Guidelines for Tristworthy Al, que permaneció abierto hasta la semana pasada para aquellos que pretendan realizar aportes al texto original. La versión final está pautada para el mes de marzo de este año y tiene como objetivo garantizar que no quede comprometida la privacidad de los usuarios. En esta misma línea se escriben las normativas en cuanto a Protección de Datos adoptadas por el bloque europeo.

También surge el concepto de a-commerce o comercio automatizado que permite programar las compras, sin que el usuario tenga que pasar por el proceso de selección de los productos.

Probablemente muchos usuarios se hayan suscrito al servicio de Dash Button creado por Amazon que permite que puedan realizarse compras relacionadas con productos básicos para garantizar la reposición y predecir así el comportamiento de compra. Sin embargo, recientemente, Alemania calificó como ilegal este dispositivo, argumentando que los consumidores solo logran ver el precio final una vez que autorizan la compra. La predictibilidad como método para evitar quedarse sin producto es bien recibida siempre y cuando se les ofrezca toda la información requerida a los usuarios.

 

Big Data: segmentación y personalización de los clientes

Esta tendencia ha prevalecido a lo largo de varios años y se entiende como el uso que se hace de la gran cantidad de información que proviene de los clientes. El volumen de datos que se obtiene de los usuarios obliga a las empresas a procurar métodos para hacerla lo más accesible posible y que permita que pueda ser interpretada de forma correcta.

A través del Big Data las empresas pueden elaborar perfiles detallados de los usuarios, así como predecir de cierta forma su comportamiento de compra. Las empresas más exitosas serán aquellas que estén dispuestas a hablarle al oído a los consumidores sin temor a ser rechazadas.

 

Comercio electrónico y redes sociales

Por otra parte, el comercio electrónico estará cada vez más asociado a los canales sociales, quienes -en muchos casos- terminan por encaminar al usuario hacia el proceso de compra. Es lo que se conoce con el nombre de Social Selling, que explota el potencial de las redes sociales para captar leads, así como para proveer información vital para los usuarios sobre los productos.

Para sacar el máximo provecho al contacto con los clientes, las empresas que apuestan por el comercio electrónico deben aumentar el contacto a través de diversos canales, lo que normalmente se denomina Multicanal.

Algunas empresas han perdido la confianza en las redes sociales y desestiman su poder en cuanto a su capacidad de dar, en algunos casos, el denominado «empujoncito» final al consumidor.

Las redes sociales que tienen mayor auge en la actualidad son Facebook, Twitter, Youtube e Instagram. Según las estimaciones de Hootsuite, cada vez más se incrementará el comercio a través de redes sociales con tecnologías como Instagram Shopping, Marketplace en Facebook y nuevos formatos de video en Youtube.

 

Ver online y comprar offline

Muchos usuarios se autodefinen como ROPO, fenómeno conocido por sus siglas en inglés como Research Online, Purchase Offline, que establece el comportamiento de compra de aquellos consumidores que acostumbran a ver sus productos online aunque, finalmente, realizan la compra off line. Dentro de este grupo se circunscribe 1 de cada 4 usuarios.  

Una vez que se identifica este modelo de compra, es fundamental dotarles de la información necesaria que procuran y brindarle varios métodos para que pueda adquirir el producto que busca.

 

 

3 recomendaciones para mejorar el comercio electrónico

Lo primero que debemos destacar es que la página web no solo debe ser atractiva desde el punto de vista visual, sino que debe cumplir con principios de usabilidad.  La velocidad también es un elemento a tener en cuenta ya que es sabido que cuando hablamos de Internet, un par de segundos se convierten en una eternidad.

Resulta atractivo para los usuarios, disponibilizar la tienda online en varias lenguas para que la experiencia de compra sea aún mejor, por lo que es importante que la solución de eCommerce que escojas te permita traducir rápidamente los artículos y servicios prestados. Estos softwares también te conceden la posibilidad de gestionar la imagen, con templates personalizados para trabajar la identidad de la marca y presentar así los productos de forma atractiva. Adicionalmente, agilizarán la categorización de productos para que la búsqueda sea mucho más eficiente.

 

Menos texto e imágenes y más videos

Los contenidos de video deberán prevalecer por encima de aquellos que solo hagan uso de imagen y de texto. Incluir videos en la página web atraerá mayor atención por parte de los usuarios.

Los datos hablan por sí solos:

  • 1900 millones de usuarios, invierten 1000 millones de horas de su tiempo en visualizar videos en Youtube.
  • 74 % de los espectadores crearon una vinculación entre ver un video en redes sociales y realizar una compra, según un estudio de la empresa BrightCove.

 

Optimizar los tiempos de entrega

Otra sugerencia para aquellos que apuestan por el comercio electrónico está relacionada con la mejora de los tiempos para la entrega de los productos.

Las soluciones de comercio electrónico también permitirán que los clientes puedan saber en qué punto se encuentra su pedido, consultar la facturación, alterar los datos personales, y ganar así mucha más seguridad en la transacción. Del lado de la empresa, ofrecen rigurosos análisis con indicadores como rendimiento, localización de las ventas, stock, entre otros.

De esta forma, es posible alterar de forma positiva la percepción de los clientes en cuanto a las experiencias de compra.

 

Establecimiento de una Política de Devolución

Por otra parte, teniendo en cuenta que en todo proceso de compra debe existir una etapa en la cual a las personas se les permita la posibilidad de retornar el producto es necesario establecer una política concreta de devoluciones.

Lo importante no es ganar una venta sino un cliente y establecer así un vínculo basado en la fidelidad. En todo el proceso, debe ocurrir un monitoreo de los envíos de manera de que tanto la empresa como el cliente puedan saber en qué punto exacto se encuentra la encomienda.

 

El blog Business at Speed es una referencia obligatoria para aquellos gestores que quieren mantenerse actualizados en temas de competitividad y excelencia empresarial.

 

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