¿Cómo implementar una gestión de procesos en 7 pasos?

¿Tu empresa pierde demasiado tiempo organizando las tareas diarias? ¿El know-how operacional depende de una única persona que, si sale de la empresa, se lleva también el «cómo se hace»? ¿El flujo de trabajo es confuso y nadie se responsabiliza por tareas que quedaron por hacer? Respira fondo y comienza a preparar una gestión por procesos en tu organización. Tu éxito depende de eso.

Todas las empresas tienen conocimiento sobre los flujos de trabajo que ejecutan diariamente. El reclutamiento de un nuevo colaborador, la recepción de una nueva encomienda de un cliente y las acciones consecuentes o la preparación de un evento son algunos ejemplos.

Existen procesos transversales a las diferentes organizaciones (facturación y procesamiento de salarios, por ejemplo) y otros mucho más específicos de cada actividad. Aunque no te des cuenta es tu conocimiento implícito de estas tareas lo que te permitirá saber, por ejemplo, cuál es la primera cosa a realizar cuando llega un nuevo pedido o los diferentes pasos de una solicitud de presupuesto.

El problema está, justamente, cuando estos procesos son implícitos y conocidos únicamente por los colaboradores involucrados en estas tareas. Este es un escenario con implicaciones directas en el día a día de tu empresa. Imagina, por ejemplo, que un colaborador está enfermo o de vacaciones. ¿Quién tiene el know-how para sustituirlo y realizar las tareas diarias?. ¿Qué le ocurrirá a todo proceso que dependa de esa acción?

Sin una sistematización de los procesos, tu empresa queda más lenta y menos ágil para reaccionar frente a lo imprevisto. También queda más vulnerable a perder conocimiento de lo que hace verdaderamente bien. Esto porque, si esos procesos estuvieran solo en «en la cabeza» de colaboradores específicos, el impacto de una salida (o cambio interno) puede ser devastador para la operatividad de tu negocio. Tendrás que invertir más tiempo y recursos en la «transmisión de los conocimientos» a los nuevos colaboradores.

La desorganización de los procesos también lleva a que tu empresa termine por perder competitividad en el mercado. Sin un conocimiento objetivo de lo que se hace es difícil evaluar si hay formas alternativas de concretar. Es decir, se pierden oportunidades preciosas de hacer las mismas tareas de forma más rápida, económica y automática. La mejora continua de las organizaciones es una pieza esencial del éxito y de la excelencia en la gestión.

En resumen, la ausencia de una formalización de los procesos internos puede tener varias consecuencias:

  • Operación más lenta de tu empresa;
  • Menor agilidad frente a imprevistos (salida de un colaborador, vacaciones o enfermedad, por ejemplo);
  • Mayor vulnerabilidad y dependencia de colaboradores específicos;
  • Riesgo de transmisión de conocimiento incompletas a nuevos colaboradores;
  • Procedimientos establecidos, sin oportunidad de mejoría y de ganancias de eficiencia;
  • Pérdida de competitividad.

 

Importancia de sistematizar los procesos

La forma de evitar estas vulnerabilidades y colocar a tu empresa en la ruta de la excelencia es sistematizar todas las tareas que son bien hechas y que dan valor a tu organización. Es decir, detallar el «quién», «cuándo», «dónde» y «cómo» de cada flujo de trabajo. De esta forma, el conocimiento puede ser compartido inmediatamente (muchas veces en modo self-service) sin el riesgo de que el know-how de la empresa se pierda a lo largo del tiempo.

La sistematización de procesos conduce a que, en cada momento, todos los colaboradores de tu empresa sepan lo que tienen que hacer en determinada etapa de un proceso de forma más rápida y segura. Es también una forma de combatir la frustración de un funcionario que no sabe, exactamente, «lo que se debe hacer», aumentando la motivación del talento de la organización. Según los resultados de un estudio de la Consultora The Wynhurst Group, la sistematización de un proceso o programa lleva a que más colaboradores (58 %) permanezcan en una empresa por tres años.

A primera vista, esta sistematización puede parecerte una tarea titánica, hasta por el número de procesos que tu organización efectúa. Piensa en todo el tiempo perdido intentando enseñar estas tareas y operaciones a otro colaborador del equipo. La sistematización de procesos es un esfuerzo inicial que rápidamente dará frutos.

 

Ganar velocidad con herramientas de software

La gestión por procesos es también crucial en pequeñas y medianas empresas. En estos negocios de dimensión más reducida, cada colaborador acaba por desempeñar diversas funciones y el tiempo es crucial. Cuanto más ágiles y claros sean los procesos, menor será el tiempo que para pensar en lo que tiene que ser hecho, cuándo y cómo.

No basta identificar y detallar los procesos. Cuando la gestión por procesos es apoyada en una herramienta de software, toda la operación de tu empresa evoluciona y gana velocidad. Es esta herramienta la que pasa a dirigir los diferentes procesos y etapas, automatizando algunos pasos e informando a los diferentes colaboradores de cuándo necesitan ejecutar alguna tarea y acción.

¿El resultado? Menos brurocracia en las operaciones diarias de la empresa y más tiempo para que cada colaborador desempeñe de forma creativa e innovadora, la tarea que tiene en manos. Además, logrará analizar y mejorar procesos a través de la integración de objetivos e indicadores de desempeño (KPI).
Para que esta alteración en tu organización capte todo el potencial de gestión por procesos, implementa esta sistematización paso a paso. De esta forma, toda la empresa estará involucrada y garantizará que el sistema sirve para tu empresa, lo que se traduce en ganancias reales para la operación.

 

Pasos necesarios para sistematizar y automatizar tus procesos

#1 Involucra a toda la organización

Colaboradores mal informados o desmotivados pueden ser un obstáculo para la implementación de una gestión de procesos. Dado que esta es una alteración de paradigmas en la operación de la empresa, motiva a los colaboradores y explícales las ventajas de la sistematización de procesos. De esta forma, percibirán que es valorada la contribución que pueden dar para que el cambio sea el mejor.

#2 Identifica, enumera y describe los procesos existentes en tu empresa

Hazlo de forma escrita, en una plataforma que sea accesible a los diferentes usuarios (aunque con niveles diferenciados de acceso). El grado de detalle depende del tamaño y complejidad de la operación. Empresas más pequeñas pueden tener procesos menos exhaustivos. Ten cuidado para que el nivel de descripción de cada proceso sea lo suficiente para no comprometer una gestión ágil del negocio. El equiibirio entre esfuerzo y detalle es el secreto del éxito.

#3 Define un líder de cada proceso

Este será el responsable por garantizar que cada proceso transcurra sin inconvenientes a lo largo de varias etapas y que el flujo no esté «bloqueado» en el camino. Dado su know-how operacional, este es también un colaborador esencial para apoyar la descripción detallada del proceso.

#4 Escoge – con cuidado- una herramienta que automatice los procesos

Antes de comenzar a automatizar procesos en una herramienta de software (usualmente llamada de workflow o BPM – Business Process Management), garantiza que escogiste la solución correcta para tu empresa. Certifica que adoptaste una herramienta con capacidad de parametrización (para que sea fácilmente adaptada a las necesidades específicas de tu negocio) y que sea integradada en tu ERP. Así, toda la información esencial de la empresa queda concentrada en un única plataforma sin necesidad de pasar la información manualmente de un sistema a otro.

Es también importante que esta herramienta sea fácilmente usada por todo el equipo y que pueda ser integrada con análisis y monotización de KPI. Esto para que logres, realmente, mejorar y aumentar la eficiencia de los varios procesos.

#5 Escoge un proceso para comenzar

Lento se llega lejos, dice el refrán popular. La gestión de procesos traerá mayor rapidez a tu empresa, pero no quieras automatizar todos los procesos de la empresa de una sola vez. Lo más seguro, porque esta es una mudanza operacional de peso, es probar primero el sistema, hacer los ajustes necesarios y solo después alargar los procesos.

#6 Diseña el proceso y define objetivos

Con los procesos identificados y detallados por escrito se torna más simple trabajar en este paso. Dibuja el flujo requerido en cada proceso (lo que desencadena el proceso, lo que debe ser hecho después y por quién, la persona que valida, quién realiza el seguimiento, qué pasos pueden ser eliminados, etc) con la ayuda del líder de proceso y de los diversos colaboradores involucrados. Solo así garantizas que las acciones en el sistema responden, exactamente, a la operación real. A partir de aquí será más fácil configurar cada uno de los procesos en la herramienta.

Recuerda identificar el por qué de cada proceso para que puedas alinear el workflow con un objetivo específico y definir plazos adecuados para cada tarea y paso. En una perspectiva de mejoría, define también qué indicadores pueden medir el desempeño del equipo y de qué forma.

#7 Comienza tu gestión automática de procesos en modo de prueba

¿Quieres que tu organización se familiarice con la herramienta de workflow sin comprometer la operación diaria de tu empresa y los procesos en curso?. La mejor forma de hacerlo es crear un ambiente de pruebas seguro, que replique los procesos actuales. De esta forma, puedes dar formación a cada colaborador, garantizando que no hay riesgos para los procesos reales de la operación.

Después de identificar los procesos y sistematizarlos, además de implementar una herramienta de automatización y de preparar a toda la organización, es el momento de ver los resultados. Mayor rapidez y agilidad en todos los procesos llevarán a tu empresa a una era de mayor excelencia en la gestión. Recuerda analizar y evaluar los procesos de forma sistemática. Solo así lograrás mejorar tu negocio, día a día.

El blog Business at Speed es una referencia obligatoria para aquellos gestores que quieren mantenerse actualizados en temas de competitividad y excelencia empresarial.

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