Guia de e-commerce: qual deve ser a minha estratégia para vender

Ter os seus produtos disponíveis 24 horas por dia, 365 dias por ano, na web não é necessariamente sinónimo de vendas garantidas. Aqui pode encontrar um guia de e-commerce para competir com sucesso no mercado global.

Comercializar produtos através de e-commerce tornou-se, nos dias de hoje, uma necessidade e não uma opção. Isto é especialmente verdade quando pretendemos colocar a nossa oferta em qualquer mercado. Apesar de todas as vantagens associadas ao comércio online, nem todas as empresas deram o salto.

De acordo com o estudo E-Commerce Report CTT 2018, quatro em cada dez portugueses faz compras online. Os baixos preços e a conveniência de compra são algumas das razões que motivam os consumidores a optar pelo comércio online. Os portugueses efetuam cerca de 15 compras online por ano, com um ticket médio de 51 euros.

Se pensar que está a competir em geografias diferentes, com clientes com comportamentos de compra distintos, compreendemos o porquê de ser essencial desenhar uma estratégia antes de expor os seus produtos nas plataformas eletrónicas. Isto deve incluir o conhecimento da terminologia relacionada com o e-commerce, bem como o desenho de um plano que contemple vários elementos.

Damos-lhe algumas dicas chave para começar a construir o seu próprio guia de e-commerce.

 

Como construir uma estratégia de e-commerce de sucesso

Já tínhamos previsto as tendências de e-commerce para o ano 2019, que determinavam a inteligência artificial, o big data, o social selling e o efeito ROPO (research online, purchase offline) como os grandes protagonistas.

Qualquer estratégia de e-commerce deve acompanhar de perto estas preferências do mercado. Esse foi o elemento diferenciador de empresas como a Amazon, que se tem conseguido situar no top 10 das organizações mais bem-sucedidas a nível mundial com ganhos que alcançaram cerca de 2,34 mil milhões de euros.

A tecnologia assume um papel central num modelo de negócio online. Conheça alguns pontos que não deve esquecer.

 

#1. Foque-se no cliente

O seu guia de e-commerce deve começar por definir o perfil dos seus clientes, uma vez que serão estes o foco do negócio. A partir deste ponto pode apresentar uma proposta de valor com vantagens distintivas.

Observar o comportamento de compra dos utilizadores permitir-lhe-á saber que produtos adquire, como os procura, que plataforma utiliza, que métodos de pagamento prefere e até o porquê do abandono do carrinho no último minuto.

Existem muitas características que pode ter em conta e que lhe permitirão elaborar um perfil específico do seu e-shoper: idade, sexo, localização geográfica, composição familiar, estudos, ocupação, sensibilidade aos preços e acesso à internet, entre outras.

São Geração Alpha, Centennials, Millenials, Geração X ou Baby Boomers? No caso específico da idade, o grupo ao qual pertencem permite saber como deve comunicar com eles. Não obstante, deve evitar exclusões ou generalizações, uma vez que podem existir comportamentos que se observem em vários grupos. Chegando a este ponto deve afinar a estratégia.

#2. Defina o seu tipo de e-commerce

Estabeleça qual será o tipo de comércio eletrónico que implementará, tendo em conta a natureza da empresa e o perfil dos seus utilizadores. Alguns dos mais frequentes são:

Business to Client (B2C): entre empresas e clientes.

Business to Business (B2B): intercâmbio apenas entre empresas.

Consumer to Consumer (C2C): as transações ocorrem diretamente entre clientes.

Consumer to Business (C2B): a venda é originada desde o cliente às empresas.

Business to Goverment (B2G): as empresas oferecem os seus produtos aos organismos públicos.

Em cada caso aplicam-se estratégias diferentes. Por exemplo, enquanto que no B2C é impensável não ter disponível os preços no site, no B2B pode ser opcional. Além disso, a decisão no B2C está nas mãos do cliente final, tendencialmente ser mais emocional, enquanto que no B2B depende de várias pessoas de uma forma mais racional.

#3. Pense em todos os dispositivos com uma visão omnicanal

A tendência para utilizar o smartphone continua em crescimento. Embora, maioritariamente, os utilizadores concretizem a compra nos computadores, é através dos telemóveis que realizam grande parte das pesquisas.

A estratégia omnicanal continua a ser a aposta mais favorável. Ou seja, ter contacto com o cliente tanto online – através de sites, redes sociais, aplicações – como em loja física. Para que seja realmente omnicanal, todos os canais devem funcionar de formal integral, caso contrário falamos apenas de estratégia multicanal.

 

#4. Estude os métodos de pagamento que mais se adaptam

As preferências quanto aos métodos de pagamento dependem da geografia e é importante definir quais são as tendências atuais para cada uma delas. Cartão de crédito, paypal, transferências bancárias, pagamento contra reembolso, MB Way ou até bitcoins são algumas das alternativas que pode contemplar e adaptar à sua logística interna.

Um dos principais elementos a ter em conta é a segurança das transações, condição que pode fazer a diferença no momento de concluir uma compra.

É possível contar com ferramentas de gestão que permitem ganhar rapidez e rigor, ao mesmo tempo que contemplam o controlo do stock e dos pedidos, a faturação e até a logística de entrega. Ainda tem a possibilidade de manter os seus clientes informados em relação ao estado de cada pedido e simplificar tudo o que diz respeito ao design e imagens. Deste modo, tudo fica integrado, com opções para todos os orçamentos.

 

#5. Crie o seu posicionamento e monitorize as suas métricas

Já ouviu falar do Zero Moment of Truth ou o momento zero da verdade? Trata-se do preciso instante no qual os clientes tomam a decisão sobre uma compra através da Internet.

A Google classificou como «zero» porque ocorre precisamente antes dos consumidores se deslocarem à loja para procurar o produto. O primeiro contacto com a informação tem lugar na internet, a partir de qualquer dispositivo e em qualquer lugar. Isto significa que deve posicionar o seu negócio na internet para que apareça nos primeiros resultados quando os utilizadores procuram o seu produto.

O Search Engine Optimization (SEO) continua a ser o rei como fonte de tráfico para 29 % das empresas com ganhos inferiores a um milhão de euros por ano.

Para atingir este objectivo existem diferentes ferramentas de grande utilidade, como o Keyword Planner (planificador de palavras chave), o Google Trends (reúne os principais termos de procura dos utilizadores) ou o Ahrefs (otimiza o posicionamento em motores de pesquisa). Uma das regras básicas consiste em escrever para os utilizadores e não para os motores de pesquisa.

Por último – mas não menos importante – recorde-se de monitorizar permanentemente o posicionamento do seu e-commerce.

Existem muitas métricas que lhe permitiem acompanhar as suas estratégias, como o ROI (Return on Investment) e o ROAS (Return on Advertising Spend). Podem ainda observar o ticket médio (quanto gasta cada cliente), a taxa de conversão, a taxa de abandono da compra, o custo por clique ou o custo por aquisição (quanto deve gastar para atingir o pretendido)

Recorde também outra métrica de grande utilidade – o return on experience – que lhe vai permitir mapear todo o circuito de compra do consumidor e identificar os pontos de contacto chave com os clientes.

No seu guia de e-commerce não deve esquecer que é prioritário definir uma política de atendimento ao cliente e devolução. Atender e resolver as abordagens dos utilizadores, estabelecer meios de contacto alternativos, incluir artigos para tirar dúvidas, são apenas algumas ideias que pode ter em conta. Quanto mais facilidades ofereça, menor será a resistência à compra.

 

#6. Integre o e-commerce com o seu sistema de gestão

Para tirar o melhor partido da sua estratégia de venda online, tenha uma loja integrada com o seu software de gestão. Isto permite-lhe que as vendas online estejam em contato com a faturação, o CRM e até a logística.

Esta integração poupa-lhe tempo e permite servir o cliente da melhor forma, aumentando o seu negócio e a rentabilidade da sua empresa.

O blog Business at Speed é uma referência obrigatória para aqueles gestores que se querem manter atualizados em temas de competitividade e excelência empresarial.