Como implementar uma gestão por processos em 7 passos?

A sua empresa perde demasiado tempo a organizar as tarefas diárias? O know-how operacional está dependente de uma única pessoa – que, se sair da empresa, leva também consigo o “como se faz”? O fluxo de trabalho é confuso e ninguém se responsabiliza por tarefas que ficaram por fazer? Respire fundo e comece a preparar uma gestão por processos na sua organização. O seu sucesso depende disso.

Todas as empresas têm conhecimento sobre os fluxos de trabalho que executam diariamente. A forma como os salários dos seus colaboradores são processados, o recrutamento de um novo funcionário, a receção de uma nova encomenda de um cliente e ações consequentes, ou a preparação de um evento são alguns dos exemplos.

Existem processos transversais às diferentes organizações (faturação e processamento de salários, por exemplo) e outros muito específicos de cada atividade. E, mesmo que não se dê conta, é o seu conhecimento implícito deste encadeamento de tarefas que lhe permite saber, por exemplo, qual a primeira coisa a fazer quando chega uma nova encomenda ou os diferentes passos de um pedido de orçamento.

O problema está, exatamente, quando estes processos são apenas implícitos – e conhecidos unicamente pelos colaboradores envolvidos nessas tarefas. Este é um cenário com implicações diretas no dia a dia da sua empresa. Imagine, por exemplo, que um colaborador está doente ou de férias. Quem tem o know-how para o substituir e realizar as tarefas necessárias? E, se ninguém o fizer, o que acontecerá a todo o processo que está dependente dessa ação?

Sem uma sistematização dos processos, a sua empresa fica mais lenta e menos ágil para reagir face ao imprevisto. E também mais vulnerável a perder conhecimento do que faz verdadeiramente bem. Isto porque, se esses processos estiverem apenas “na cabeça” de colaboradores específicos, o impacto de uma saída (ou mudança interna) pode ser devastador para a operação do seu negócio. E terá de investir mais tempo e recursos na “passagem de conhecimentos” a novos colaboradores.

A desorganização de processos leva também a que a sua empresa acabe por perder competitividade no mercado. Sem um conhecimento objetivo do que se faz, é difícil avaliar se há formas alternativas de o concretizar. Ou seja, perdem-se oportunidades preciosas de fazer as mesmas tarefas de forma mais rápida, barata e mesmo automática. A melhoria contínua das organizações é uma peça essencial do sucesso e da excelência de gestão.

Em suma, a ausência de uma formalização dos processos internos resulta em:

  • Operação mais lenta da sua empresa;
  • Menor agilidade face a imprevistos (saída de um colaborador, férias ou doença, por exemplo);
  • Maior vulnerabilidade e dependência de colaboradores específicos;
  • Risco de passagens de conhecimento incompletas a novos colaboradores;
  • Procedimentos estagnados, sem oportunidade de melhoria e de ganhos de eficiência;
  • Perda de competitividade.

 

A importância de sistematizar processos

A forma de contrariar estas vulnerabilidades e colocar a sua empresa na rota da excelência é sistematizar todas estas tarefas que são bem feitas e que dão valor à organização. Ou seja, detalhar o “quem”, “quando”, “onde” e “como” de cada fluxo de trabalho. Desta forma, o conhecimento pode ser partilhado imediatamente (muitas vezes em modelo self-service), sem o risco de que o know-how da empresa acabe por se perder, ao longo do tempo.

A sistematização de processos leva a que, a cada momento, todos os colaboradores da sua empresa saibam o que têm de fazer em determinada etapa de um processo – de forma mais rápida e segura. É também uma forma de combater a frustração de um funcionário que não sabe, exatamente, “o que é suposto fazer”, aumentando a motivação do talento da organização. Segundo os resultados de um estudo da consultora The Wynhurst Group, a sistematização de um processo ou programa resulta em que mais colaboradores (58%) permaneçam numa empresa por três anos.

À primeira vista, esta sistematização pode parecer-lhe uma tarefa hercúlea, até pelo número de processos que a sua organização efetua. Pense, no entanto, em todo o tempo perdido a tentar ensinar estas tarefas e operações a outro colaborador da equipa. E no conhecimento que já foi perdido porque os processos não estavam bem descritos e sistematizados. A sistematização de processos é um esforço inicial que rapidamente dará frutos.

 

Ganhar velocidade com ferramentas de software

Prática corrente em grandes organizações, a gestão por processos é também crucial em pequenas e médias empresas. Nestes negócios de dimensão mais reduzida, cada colaborador acaba por desempenhar diversas funções e o tempo é crucial. Quanto mais ágeis e claros forem os processos, menor o tempo a pensar no que tem de ser feito, quando e como.

Mas não basta identificar e pormenorizar processos. Quando a gestão por processos é apoiada numa ferramenta de software, toda a operação da sua empresa evolui e ganha velocidade. É esta ferramenta que passa a gerir os diferentes processos e etapas, automatizando alguns passos e informando os diferentes colaboradores de quando precisam de executar alguma tarefa e ação.  Por exemplo, ao longo de um recrutamento, o sistema notifica, na altura certa do processo, quem deverá divulgar um anúncio, entrevistar um candidato ou comunicar à Segurança Social um novo colaborador. E, em caso de ausência de um colaborador específico por férias, o sistema notificará uma pessoa alternativa, previamente definida.

O resultado? Menos burocracias nas operações diárias da empresa e mais tempo para cada colaborador desempenhar, de forma criativa e inovadora, a tarefa em mãos. Além de que vai conseguir analisar e melhorar processos, através da integração de objetivos e indicadores de desempenho (KPI).

Para que esta mudança na sua organização capte todo o potencial da gestão por processos, implemente esta sistematização passo a passo. Desta forma, toda a empresa estará envolvida e garantirá que o sistema serve mesmo a sua empresa – o que se traduz em ganhos reais para a operação.

 

Passos necessários para sistematizar e automatizar os seus processos

#1 Envolva toda a organização

Colaboradores mal informados ou desmotivados podem ser um entrave sério à implementação de uma gestão por processos. Dado que esta é uma mudança de paradigma na operação da empresa, tenha o cuidado de motivar os seus colaboradores, explicar-lhes as vantagens da sistematização de processos e valorizar o contributo que podem dar para que esta mudança corra pelo melhor.

#2 Identifique, inventarie e descreva os processos existentes na sua empresa

Faça-o de forma escrita, numa plataforma que esteja acessível aos diferentes utilizadores (ainda que com níveis diferenciados de acesso). O grau de detalhe depende do tamanho e complexidade da operação. Empresas mais pequenas podem ter processos menos exaustivos. Todavia, tenha cuidado para que o nível de descrição de cada processo seja suficiente para não comprometer uma gestão ágil do negócio. O equilíbrio entre esforço e detalhe é o segredo do sucesso.

#3 Defina um líder de cada processo

Este será o responsável por garantir que cada processo decorre sem percalços ao longo das várias etapas – e que o fluxo não está “bloqueado” no caminho. Dado o seu know-how operacional, este é também um colaborador essencial para apoiar a descrição detalhada do processo.

#4 Escolha uma ferramenta que automatize os processos – com cuidado

Antes de começar a automatizar processos numa ferramenta de software (usualmente chamada de workflow ou BPM – Business Process Management), garanta que escolheu a solução certa para a sua empresa. Certifique-se de que adota uma ferramenta com capacidade de parametrização (para que seja facilmente adaptada às necessidades específicas do seu negócio) e que seja integrada no seu ERP. Assim, toda a informação essencial da empresa fica concentrada numa única plataforma, sem necessidade de passar a informação manualmente de um sistema para outro.

É também importante que esta ferramenta seja facilmente usada por toda a equipa e que possa ser integrada com análises e monitorização de KPI. Isto para que consiga, realmente, melhorar e aumentar a eficiência dos vários processos.

#5 Escolha um processo para começar

Devagar se chega ao longe, já diz o ditado popular. A gestão por processos vai trazer maior rapidez à sua empresa, mas não queira automatizar todos os processos da organização de uma só vez. O mais seguro – até porque esta é uma mudança operacional de peso – é testar primeiro o sistema, fazer os ajustes necessários e só depois alargar a outros processos.

#6 Desenhe o processo – e defina objetivos

Com os processos identificados e detalhados por escrito, torna-se mais simples trabalhar neste passo. Desenhe o fluxo requerido em cada processo (o que desencadeia o processo, o que deve ser feito a seguir e por quem, quem valida, quem dá depois seguimento, que passos podem ser eliminados, etc), com a ajuda do líder de processo e dos diversos colaboradores envolvidos. Só assim garante que as ações no sistema respondem, exatamente, à operação real. A partir daqui será mais fácil configurar cada um dos processos na ferramenta.

Lembre-se de identificar o “porquê” de cada processo, para que possa alinhar o workflow com um objetivo específico e definir prazos adequados para cada tarefa e passo. Numa perspetiva de melhoria, defina também que indicadores podem medir o desempenho da equipa – e de que forma.

#7 Comece a sua gestão automática de processos – mas em modo piloto

Quer que a sua organização se familiarize com a ferramenta de workflows, sem comprometer a operação diária da sua empresa e os processos em curso? A melhor forma de o fazer é criar um ambiente de testes seguro, que replique os processos atuais. Desta forma, pode dar formação a cada colaborador, garantindo que não há riscos para os processos reais em operação.

 

Depois dos processos identificados e sistematizados, de implementar uma ferramenta de automatização e de preparar toda a organização, está na hora de ver os resultados. Maior rapidez e agilidade em todos os processos vão levar a sua empresa a uma era de maior excelência na gestão. Lembre-se, no entanto, de continuar a analisar e avaliar os processos de forma sistemática. Só assim conseguirá melhorar o seu negócio, dia após dia.

 

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