eCommerce: novas oportunidades, novos mercados

Em plena pandemia de Covid-19, o comércio eletrónico afirmou-se como a única possibilidade de acesso a bens não essenciais, mostrando que a tecnologia e o digital são ferramentas indispensáveis.

26 de maio de 2020

A desaceleração acentuada da economia tradicional, provocada pelo Covid-19, revelou ser o maior dinamizador da transformação digital, com o comércio online a ser “tábua de salvação” para muitos negócios. Uma tendência sem retorno, que deve ser encarada como oportunidade pelas empresas.

Em plena pandemia de Covid-19, o eCommerce afirmou-se como a única possibilidade de acesso a bens não essenciais por parte dos consumidores, facto que exigiu a empresas em todo o mundo darem vida aos seus negócios através do online.

O comércio eletrónico nunca foi tão importante, com negócios que nunca tinham explorado este canal, a encará-lo como a única solução para a sobrevivência, e com clientes que raramente ou nunca compravam na internet a ousarem finalmente fazê-lo.

Em entrevista à revista Visão, Pedro Domingos, professor e investigador em Ciências da Computação na Universidade de Washington, diz que “a pandemia veio funcionar como um acelerador do futuro em matéria de inovação e digitalização da sociedade” e, aconteça o que acontecer, nada será como dantes: “(…) Se há algo que esta pandemia veio provar, é que a tecnologia e o digital são ferramentas indispensáveis para atenuar os riscos inerentes a uma situação de calamidade.”

De oportunidade a canal obrigatório

Dados divulgados pela Marketeer com base no webinar “The day after – Pessoas e Marcas”, levado a cabo pela consultora de Gestão de Reputação LLYC, mostram que os portugueses estão reticentes em voltar a frequentar restaurantes e ginásios, com 36% a afirmar que só comprará online de agora em diante”.

Ainda é cedo para afirmar com certeza que este desejo se tornará realidade, mas, independentemente do que venha a acontecer, as empresas só têm a ganhar com a aceleração da transformação digital a que foram obrigadas, nomeadamente proporcionando aos seus clientes experiências e soluções de comércio eletrónico.

É precisamente essa a opinião do CEO da Azul, uma startup que nasceu no contexto da Pandemia, partilhada num artigo publicado pelo site Wattson: “Daqui para a frente, acredito que todos os serviços, os que existem e os que hão de surgir, vão transformar-se profundamente e apresentar soluções tecnológicas que privilegiem a rapidez, o fácil acesso e a política do zero-contacto, não havendo, assim, necessidade de intervenção humana ou espaços físicos para os negócios.”

Apenas 20% das empresas portuguesas usa(va)m eCommerce

O último estudo da ACEPI sobre o eCommerce no nosso país, publicado antes do início da pandemia, concluiu que apenas cerca de 20% das empresas portuguesas utilizam o comércio eletrónico enquanto canal de venda dos seus produtos ou serviços, e que menos de metade da população portuguesa efetua compras online. Uma realidade que faz pouco sentido, se tivermos em conta que somos um país altamente tecnológico.

Dados mais recentes, compilados no estudo “What´s Next? Be Ready!”, levado a cabo pela Boutique Research em parceria com a Netquest, mostram que o Covid-19 veio acelerar uma tendência que já se verificava antes, mas deu-lhe novos contornos. Ou seja, embora não se tenha verificado um grande aumento da penetração das compras online no período de confinamento (apenas 2% dos inquiridos refere ter feito a primeira compra nesta altura), verificou-se a entrada de novas categorias de produtos na equação (22% dos inquiridos diz ter passado a comprar online categorias que nunca tinha comprado).

Certo é, e como faz questão de ressalvar Sofia Abecacis, sócia e fundadora da Boutique Research, no rescaldo do estudo, “nesta época todos fomos forçados a adotar comportamentos que de outra forma não teríamos. Até podemos comprar o mesmo, mas compramos de forma diferente”. Nesta altura, em que se fala de um eventual fim/atenuar do confinamento, é fundamental perceber como os consumidores irão atuar num ‘futuro próximo’ e que comportamentos adotados nesta época tão atípica se poderão manter, pelo menos durante algum tempo.”

Seja qual for a resposta a estas perguntas, as empresas portuguesas têm, nesta altura, uma oportunidade única para reforçar o seu posicionamento no mercado online, acelerando ainda mais o investimento na digitalização, ecossistemas e comércio eletrónico. Nem que seja por esta simples razão, mencionada no Adobe Digital Economy Index: Tracking the State of Ecommerce During Covid-19 and Beyond:  “Num mundo cada vez mais interconectado e digital, o comércio online pode, na realidade, ser a maior “economia” global do planeta. E isso tornou-se especialmente evidente nas últimas semanas, com os consumidores a comprarem cada vez mais online devido ao Covid-19.”

Consumidores ainda mais exigentes

Não é novidade que, com o poder crescente conferido pela tecnologia ao cliente, os consumidores estão mais poderosos do que nunca. E ainda que seja prematuro afirmar com toda a certeza, já há “apostas” para a resposta à pergunta “como será o consumidor pós-Covid?”. “Ainda mais exigente”, aponta uma análise da consultora LLYC.

Como já foi referido, o comércio eletrónico foi a chave para pequenos e grandes negócios durante esta pandemia, mas nunca é demais relembrar que o pico da procura veio mostrar que mesmo os grandes retalhistas, com canais online já bastante desenvolvidos, não estavam preparados para tanta procura – como revela o relatório “E-Commerce: Como lidar com picos ou quebras na procura”, do projeto “Who Cares”. Resultado? Tiveram de se readaptar, numa oportunidade única para lapidar processos, propostas de valor, e mostrar a sua potencialidade na adaptação às novas exigências do consumidor.

O cliente está mais exigente e, por isso, mesmo as empresas que já se adaptaram à sua nova forma de comprar têm, inevitavelmente, de saber gerir as suas expectativas, informando-o de forma clara e verdadeira. “As empresas precisam de prestar uma atenção especial extra às experiências digitais e de eCommerce que proporcionam. Os consumidores estão menos recetivos a perdoar em alturas como esta, e as empresas que souberem ir ao encontro das suas necessidades, superando as suas expetativas, terão como retorno lealdade e life-time value”, afirma a Adobe no seu Digital Economy Index já mencionado.

Se ainda não está online, chegou a hora

Uma das principais lições a tirar desta conjuntura é, pois, “não depender de um único canal para vender um produto ou serviço”. Por isso, se não aproveitou a pandemia de Covid-19 para criar a sua loja online, está na hora de pôr mãos à obra.

Nem que seja para estar preparado da próxima vez que uma coisa destas acontecer. E sobretudo para estar apto a acompanhar os hábitos de consumo do “cliente cada vez mais exigente” de que falámos lá atrás. Porque daqui para a frente será uma questão de sobrevivência.

Eis algumas dicas de implementação essenciais que deve ter em conta:

  • Eleger a tecnologia da sua loja virtual – a sua loja precisa de um software que funcione como interface entre o seu site e a infraestrutura que possibilita aos clientes selecionar os produtos, fazer a encomenda, rever as suas escolhas, efetuar alterações e realizar pagamentos. As vantagens são óbvias: melhor experiência de compra para os seus clientes, redução de custos, maior produtividade e diminuição de erros.
  • Organizar a informação dos produtos – compilar e organizar toda a informação relevante acerca dos produtos que tenciona vender online pode ser uma tarefa morosa, mas é essencial. Basta pensar que o catálogo de produtos deve funcionar como a montra apelativa que vai fazer com que os consumidores tenham vontade de entrar na sua loja.
  • Definir o processo de expedição dos produtos – um produto extraviado, que chega atrasado ou danificado é suficiente para pôr em causa a relação de confiança que deseja manter com os seus clientes, pelo que é essencial definir o melhor sistema de entregas para os seus produtos – por exemplo, uma transportadora credível.
  • Criar uma conta bancária comercial e um gateway de pagamento – essenciais para gerir as transações financeiras online.
Para saber mais acerca do processo de criação de uma loja online, leia o artigo “Como montar uma loja online num instante?”.

Fatores críticos de sucesso

Com o surgimento da economia digital, os clientes são mais adeptos das compras experienciais do que dos modelos tradicionais de compra de bens e serviços, facto que está a obrigar as empresas a reverem a forma como “entregam a experiência”. É precisamente essa mudança de comportamento dos consumidores que deve ser o gatilho motivador para melhorar a customer experience, e isso conduz-nos diretamente aos três pilares fundamentais para o sucesso do eCommerce empresarial:

  • Segurança – é uma das principais preocupações reveladas pelos portugueses na hora de justificaram o porquê de não comprarem mais online. E falamos de segurança a vários níveis: segurança do site onde se encontra o catálogo eletrónico, segurança dos meios de pagamento disponíveis, segurança associada à ausência de dúvidas quanto a prazos de entrega e despesas de envio – tudo aspetos a considerar e que mais do justificam a atenção particular dos empresários a estas questões. A partilha de reviews credíveis de clientes reais transmite confiança no momento de compra, pelo que deve ser uma das boas práticas a adotar por todos aqueles que queiram vingar no mercado online.
  • Conforto – o consumidor aprende cada vez mais rápido e procura, cada vez mais, as marcas que se concentram em facilitar-lhe a vida. Fatores como uma boa experiência de compra, navegação intuitiva (conseguida, por exemplo, com a aposta numa solução mobile first), informação sempre presente e rapidez na resposta a dúvidas são cada vez mais valorizados e podem ditar preferências.
  • Conveniência – sinónimo de poder comprar a qualquer hora e em qualquer lugar, numa plataforma facilmente acessível a partir de qualquer dispositivo. Um bom exemplo de atenção a este pilar durante o período de confinamento foi a atitude de muitas marcas, que optaram pela oferta de portes gratuitos e pelo alargamento do prazo de devolução, como formas de incentivar os consumidores a continuarem a comprar. Poder acompanhar em tempo real o estado da encomenda é outro dos fatores valorizados.
Saiba mais sobre o tema do eCommerce, e sobre estes pilares tão importantes, assistindo à PHC Exec Talk “eCommerce: novas oportunidades, novos mercados”, na qual Rogério Canhoto, Chief Business Officer da PHC, explora, entre outros aspetos, boas práticas de venda.

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