Como acompanhar o ritmo da transformação da gestão?

O caminho digital é o único para a sobrevivência das empresas, mas o ritmo imposto pelos clientes parece ser difícil de acompanhar. Como pode a sua empresa manter-se competitiva?

“Um dia, a Amazon vai à falência” – a frase é de Jeff Bezos, CEO da empresa, que sabe que o gigante do retalho online não é demasiado grande para cair. Todas as empresas estão expostas e enfrentam uma pressão do mercado nunca antes vista. A mudança é uma constante e, de tal forma disruptiva, que o darwinismo empresarial fará a diferença entre os que garantem o seu valor e os que ficarão para trás.

Muitas vezes essa mudança é tida como um determinismo tecnológico, não raras vezes apelidada de transformação digital. Mas, como recentemente afirmou Ricardo Parreira, CEO da PHC Software, na conferência Open Minds 2019, “não é uma transformação digital que está a acontecer”. É, sim, “um aumento exponencial do poder do cliente”.

Não é uma simples transformação digital, é um aumento exponencial do poder do cliente

Ricardo Parreira, CEO da PHC Software

 

Esse poder do cliente, fruto de um aproveitamento tecnológico, onde o acesso à informação e a exigência com o serviço é cada vez maior, obriga a trazer o software para dentro da gestão. Todos os negócios são negócios de software, não por todos desenvolverem linhas de código, mas porque não é possível gerir uma empresa competitiva e em grande escala sem a rapidez e desempenho que as ferramentas tecnológicas de gestão permitem.

Hoje, todas as decisões de gestão são decisões de software, baseadas em indicadores-chave de toda a empresa. Informação ligada pelo sistema nervoso digital que permite, por exemplo, o acesso a dashboards com informação em tempo real, acedida em qualquer lugar, e que permite ao gestor escolher o caminho de forma mais rápida e controlada.

Mas, também hoje, toda a customer experience é uma software experience. O cliente está mais informado, procura na Internet, tem um telemóvel com informação sempre à mão e pode consultar um website para comparar preço, ofertas e até fazer encomendas. Mas não só. É também com software que uma empresa sabe o que um cliente gosta e pode fazer ofertas especializadas. Voltando ao exemplo da Amazon, a recomendação de um livro com base no nosso histórico de pesquisa só é possível porque existe um aproveitamento da tecnologia.

E também porque hoje todo o trabalho de equipa é um projeto de software. Não é possível manter uma empresa competitiva sem equipas que distribuem tarefas, colaboram entre si ou partilham opiniões numa rede social interna. A inteligência competitiva tornou-se num ativo importante para as empresas e só é possível, mais uma vez, com ferramentas tecnológicas.

A tecnologia não veio mudar o mundo das empresas, mas traz novas possibilidades para lá chegar.

As empresas que percorram o caminho digital estão melhor preparadas para criar valor e colocar o cliente no centro do negócio. Mas para isso necessitam de compreender quatro tendências que vão marcar o futuro das PME:

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O cliente é único (e gosta de o ser). Vivemos na era da personalização, em que o cliente aprecia ter liberdade, usufruir da possibilidade de self-service, espera velocidade para ter tudo “agora e bem” e quer formas de pagamento rápido como o MBWAY. Resumindo, o cliente decide.

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O cliente vai querer quase tudo através de serviços de subscrição. A subscription economy está em crescimento e a um ritmo cinco vezes mais acelerado do que o da SP500. Diz-se que 92% dos millennials já têm um serviço de subscrição ativo e que em breve serão muitos mais. Existem exemplos óbvios como a Netflix ou o Spotify, mas se pensarmos que já existem serviços em Portugal que trazem legumes frescos da horta a nossa casa ou que nos entregam uma escova de dentes a cada três meses, vemos que esta é uma tendência que se espalha por toda a economia.

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O cliente exige proteção de dados e um maior cuidado com a sua informação. Em 2018, o RGPD elevou a pressão e criou uma série de regras sobre a proteção de dados, mas o debate encontra-se longe de estar resolvido. O cliente exige hoje um maior cuidado e não é uma mera questão legal. A reputação de uma empresa pode ficar afetada com possíveis falhas nesta matéria.

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O cliente é também interno. Existe uma verdadeira “guerra pelo talento” e só a tecnologia pode manter/tornar uma empresa atrativa. As ferramentas de gestão de pessoas, que permitem analytics, apoio à liderança ou a colaboração interna através da Intranet social são, hoje, peças fulcrais numa empresa que quer manter os seus clientes internos felizes, motivados e produtivos.