7 coisas que tem de saber sobre o Livro de Reclamações Eletrónico

O acesso online ao “livrinho negro” veio alargar o acesso ao direito dos cidadãos a reclamar e, coincidência ou não, em 2017 – altura em que ficou disponível nos serviços públicos essenciais – as queixas aumentaram 15% face ao ano anterior. A 2.ª fase de implementação decorre até 1 de julho de 2019, e nós, contamos-lhe tudo.

 

O que é o Livro de Reclamações Eletrónico?

Volvidos mais de 10 anos sobre a data da entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que instituiu a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações a um conjunto alargado de fornecedores de bens e prestadores de serviços, impôs-se modernizar e simplificar este regime, em particular no que se refere à desmaterialização do livro e respetivos procedimentos. Foi assim que nasceu o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), traduzido na disponibilização de uma plataforma digital que permite aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada. Objetivo:  promover o tratamento mais célere e eficaz das solicitações, e uma maior satisfação de quem reclama.

Que empresas estão abrangidas?

Durante um ano – de 1 de julho de 2017 a 1 de julho de 2018 –, o LRE existiu apenas nos serviços públicos – caso da prestação do fornecimento de gás, água, comunicações, entre outros, considerados bens essenciais –, tendo sido alargado, desde o dia 1 de julho do presente ano, a outros setores económicos:

 

Como registar a minha empresa?

Para disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico tem de se registar previamente na plataforma do LRE e preencher um formulário, antes de receber por e-mail as credenciais de acesso.  Já na posse desses dados, terá de voltar a entrar na plataforma e finalizar o processo de registo.

 

O que acontece depois do registo?

A partir do momento em que a sua empresa estiver registada na plataforma do LRE, o consumidor passa a poder reclamar dos seus produtos/serviços online – diretamente na plataforma – e, assim que a reclamação for submetida, duas coisas acontecem: enquanto operador, será notificado através de e-mail de que existe uma reclamação relativa à sua atividade; a entidade fiscalizadora/reguladora ficará automaticamente a par do sucedido, uma vez que a reclamação lhe é remetida na hora.

Assim que a notificação lhe cair no e-mail, tem precisamente 15 dias úteis para responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclamação, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma; e comunicar à entidade fiscalizadora/reguladora a resposta remetida ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, bem como outros elementos que entenda pertinentes.

No caso de ser um fornecedor de bens ou prestador de serviços com sítio na Internet, deve divulgar – em local visível e de forma destacada – o acesso à plataforma digital. Se por algum acaso não tiver site, deve ser titular de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através dessa mesma plataforma.

 

Onde comprar e quanto custa o LRE?

O Livro de Reclamações Eletrónico pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda (INCM) – presencialmente ou online – e há quatro dimensões disponíveis: 25 (€9,88), 250 (€97,34), 500 (€188,71) e 1500 (€536,35) folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa.

De referir, que os operadores económicos que já disponham de livro de reclamações em papel, têm acesso gratuito à versão eletrónica de 25 folhas, e o mesmo acontece sempre que o operador económico adquira um LRE em formato físico à INCM.

 

Posso deixar de ter o livro em papel?

A resposta é não. O Livro de Reclamações Eletrónico não substitui o livro de reclamações em formato papel, que deve continuar a estar acessível in loco. Ou seja, os dois formatos são obrigatórios, cabendo ao consumidor/utente decidir em que formato quer apresentar a sua reclamação.

O prestador de serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações.

 

Qual o valor das coimas no caso de incumprimento?

O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre os 150 € – se a infração for praticada por pessoa singular –  e os 15 mil euros – no caso de pessoa coletiva.

 

Mais de um ano depois da implementação do Livro de Reclamações Eletrónico, ainda que de forma limitada, o balanço não podia ser mais positivo, com mais de 50 mil reclamações processadas através da plataforma. O objetivo, a médio prazo, é que o LRE passe a ser o instrumento de eleição prioritário dos cidadãos para exercerem o seu direito à reclamação, pelo que é imperativo que as empresas cumpram a sua parte.

 

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