5 ensinamentos de gestão do PHC Exec (com vídeos)

O que aprendemos com o PHC Exec? Essencialmente, a aproveitar as ferramentas tecnológicas para alcançar uma gestão de excelência, respondendo aos desafios da otimização de processos, gestão de pessoas e gestão da experiência do cliente.

Esta foi a principal mensagem do evento da PHC focado da gestão e tecnologia, cuja primeira edição decorreu a 24 e 26 de outubro, no Porto e Lisboa. Houve muitas tendências e reflexões a reter, umas mais ligadas à área da gestão, outras marcadamente tecnológicas, ainda algumas relacionadas com questões sociológicas e de evolução (e exigência) do mercado. Mas, sobretudo, ouviram-se tendências que uniram todos estes pontos e definiram rumos fundamentais para o sucesso e competitividade das PME portuguesas.

Ao longo da manhã, cinco intervenções abordaram os diferentes eixos da gestão e a forma como a transformação digital pode ser uma alavanca à excelência nestas áreas. Descubra agora os principais ensinamentos do PHC Exec e assista aos vídeos das respetivas apresentações.

 

Ensinamento #1: “Ser bom não chega, é preciso ser excelente.”

A frase foi proferida por João Albuquerque, diretor da Unidade de Negócio em Portugal da PHC, na introdução aos temas do PHC Exec. Este é um reflexo das exigências atuais que se impõem às empresas, num momento em que já “não basta ter uma boa empresa, ter um bom produto ou ter um bom serviço”. O gestor frisou, por isso, que para alcançar a excelência é preciso melhorar processos, melhorar a gestão de talentos e melhorar a gestão de clientes.

Tudo é uma questão de aproveitar oportunidades, acrescentou João Albuquerque. “Aproveitam-se oportunidades se conseguirmos criar vantagens competitivas”, frisou, vincando ainda a importância de implementar ciclos de inovação permanentes.

Veja o vídeo da apresentação, na íntegra, de João Albuquerque, com a introdução aos temas do PHC Exec.

 

Ensinamento #2: “Para saber se tenho sucesso, tenho de medir. Não se gere aquilo que não se mede.”

A mudança, a agilidade e a capacidade de adaptação de uma empresa são essenciais para que esta atinja o sucesso, começou por referir o diretor de Performance Analytics da PHC, Francisco Caselli, no PHC Exec. Para o gestor, o caminho do sucesso só é possível se existir uma medição contínua dos processos. São essas métricas que permitirão, depois, “tomar decisões com base nos dados em que vocês confiam” e, assim, alterar processos e dar maior capacidade de adaptação às empresas.

Francisco Caselli realçou que o software de gestão tem um papel crucial em tudo isto. Cabe ao software apoiar a gestão dos processos, a mudança em tempo real e a medição contínua. “Processos e decisões sozinhos não valem nada. São precisas ferramentas para nos ajudar”, afirmou o diretor de Performance Analytics, acrescentando que um bom software de gestão deve ser “potente na base e livre na customização”.

Saiba mais sobre otimização e alteração de processos, métricas, decisões e software de gestão com a apresentação, na íntegra, de Francisco Caselli. Veja o vídeo.

 

Ensinamento #3 “Para acolher bem todas as gerações nas nossas empresas, é mandatório um sistema digital que, de facto, as integre, motive e envolva”

Esta foi a conclusão de Luís Antunes, diretor de Recursos Humanos da PHC, numa apresentação focada na gestão, recrutamento e retenção de talento nas empresas. Olhando para as novas exigências dos Millennials, a geração que em 2025 deverá ocupar 75% da força laboral, a intervenção no PHC Exec realçou que as empresas devem adaptar-se às expetativas digitais destes novos colaboradores – até porque esta é uma mudança que vai também beneficiar as restantes gerações que compõem as organizações.

“Somos todos Millennials”, afirmou Luís Antunes, no sentido em que todas as gerações passaram a ser digitais e a partilhar em redes colaborativas na vida privada. Logo, é essencial que também as empresas permitam aos diferentes colaboradores gerir a vida laboral através de um telemóvel ou de um desktop, partilhando o seu know-how em redes internas digitais.

As novas gerações não deixam de ser um desafio à gestão dos recursos humanos. Para responder de forma excelente, o melhor é encarar os Millennials como uma oportunidade, reforçou o diretor de Recursos Humanos da PHC. Ou seja, como “uma verdadeira geração transformacional”, que cresceu já na era digital e que, por isso, “tem uma capacidade de reação rápida e está ao serviço da digitalização”.

Veja o vídeo com a apresentação, na íntegra, de Luís Antunes para conhecer as diferentes estratégias para gerir as exigências dos Millennials nas empresas.

 

Ensinamento #4: “Todos os pontos de contacto contam, mas alguns contam mais do que outros”

Esta regra de ouro na gestão dos clientes, apresentada no PHC Exec por Joana Afonso, diretora de Marketing da PHC, integra-se nas novas exigências dos consumidores. “Hoje, temos de proporcionar ao cliente uma boa experiência. Na verdade, muitas boas experiências, porque hoje em dia todos os pontos de contacto contam”, afirmou. Com isso, veio também um aviso sério: as empresas “vão sempre ser avaliadas pelo pior ponto de contacto”. É preciso ter cuidado, sobretudo, com os pontos ligados ao momento da compra ou a possíveis devoluções, que são picos mais sensíveis na gestão da Customer Experience.

A preocupação com todos os pontos de contacto foi uma das três regras básicas para alcançar uma Customer Experience de excelência. A par desta, Joana Afonso referiu ainda a necessidade de conhecer os consumidores (colocando as perguntas adequadas) e de estar presente em todos os momentos importantes. A especialista fez o paralelismo com as relações pessoais, até porque “os erros que cometemos nas nossas relações são exatamente os mesmos que cometemos quando gerimos o nosso cliente”.

Falar do desafio da gestão de clientes foi também o momento de abordar a importância das ferramentas digitais para uma resposta de excelência. “A tecnologia torna mais fácil fazer perguntas a clientes” e gerir as respostas para tomar decisões, sublinhou Joana Afonso. Além disso, ferramentas como o CRM ou a loja online permitem uma melhor experiência em todos os pontos de contacto, assegurando que as empresas estão permanentemente junto do cliente.

Conheça mais sobre a resposta às exigências dos novos consumidores com a apresentação, na íntegra, de Joana Afonso.

Ensinamento #5: “Temos de perceber a transformação digital e, em vez de a combater, apanhar boleia e fazer melhor”

A constatação foi de Miguel Capelão, Strategy Risk Control Officer da PHC, na sessão de conclusão do PHC Exec. A gestão da mudança e a adaptação à era tecnológica foi o mote de uma apresentação que ligou os vários pontos do evento e abriu horizontes para o futuro. Até porque, nas palavras de Miguel Capelão, “aqueles que não conseguirem olhar o futuro vão perder o presente e ficar para trás”.

Num momento em que “a transformação digital está a fazer com que todos os negócios se estejam a transformar em negócios de software”, a mudança tornou-se “uma questão de sobrevivência”. Por isso, o conselho de Miguel Capelão foi de que todas as empresas – sobretudo as PME – olhem para a transformação digital como uma oportunidade a aproveitar.

Para agilizar a mudança, as PME têm hoje em dia ferramentas e possibilidades tecnológicas ímpares. Cloud, redes sociais, sistemas de self-service, mobile, CRM, suporte via Internet ou lojas online foram alguns dos exemplos referidos pelo Strategy Risk Control Officer da PHC. Tudo em prol da adaptação e da diferenciação. “Vamos mudar para fazer a diferença que vai inspirar os nossos clientes”, concluiu Miguel Capelão.

Inspire-se para a adaptação à era tecnológica da sua empresa com a apresentação de Miguel Capelão. A sessão de conclusão do PHC Exec está disponível, na íntegra, no vídeo abaixo.